Service client, réclamations et plaintes

1. Identification d’Install Beer

Entreprise : Install Beer S.L.
Nom commercial : Install Beer
NIF/CIF : B61005526
TVA intracommunautaire : ESB61005526
Adresse : Carrer de Joaquim Valls, 109, local, 08042 Barcelone, Espagne
Registre du commerce : Tome 28682, Feuillet 157, Feuille B-138552

2. Canaux de service disponibles

Les clients peuvent contacter Install Beer par les moyens suivants :

E-mail

info@installbeer.com

C’est le canal recommandé pour les réclamations, garanties, incidents techniques ou questions nécessitant la pièce jointe de photographies, vidéos, documents ou justificatifs.

Téléphone

+34 93 346 46 56

Il s’agit d’un numéro géographique ordinaire. Le coût dépendra du tarif souscrit par l’utilisateur auprès de son opérateur et n’inclut pas une tarification spéciale au profit d’Install Beer.

WhatsApp

+34 696 054 472

Il peut être utilisé pour des demandes d’information, le suivi des commandes, l’envoi de photographies et la communication initiale d’incidents.

Pour les réclamations complexes, Install Beer pourra transférer la conversation vers le courriel afin de faciliter la documentation, la traçabilité et la résolution.

Formulaire web

Vous pouvez utiliser le formulaire de contact d’Install Beer.

Courrier postal

Install Beer S.L.
Service client
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelone, Espagne

Accueil en présentiel

L’accueil en présentiel se fait dans les locaux de Barcelone, de préférence sur rendez-vous, afin de garantir que la personne ou le technicien adéquat soit disponible.

Les visites sans rendez-vous pourront être prises en charge en fonction de la disponibilité de l’équipe à ce moment-là.

3. Horaires d’attention

Horaires habituels : jours ouvrables, du lundi au vendredi, de 9h00 à 15h00.

Aucun accueil ordinaire n’est assuré les samedis, dimanches ni les jours fériés applicables à Barcelone.

Les courriels, formulaires et messages envoyés en dehors des heures d’ouverture seront considérés comme reçus électroniquement au moment de leur envoi, mais commenceront à être traités pendant la période ouvrable suivante.

Les horaires peuvent être temporairement modifiés pendant les vacances, les inventaires, les jours fériés spéciaux ou en raison de circonstances organisationnelles. Tout changement pertinent sera communiqué via la boutique ou les canaux habituels.

4. Questions, incidents, plaintes et réclamations

Demande

Demande d’informations sur un produit, une commande, un devis, une compatibilité, un service, une facture, une livraison ou une condition contractuelle.

Incident

Communication d’un problème opérationnel ou technique nécessitant une intervention, comme un retard, un produit incorrect, une panne, un manque de composants ou une difficulté lors d’une installation.

Plainte

Expression d’insatisfaction concernant l’attention reçue, le fonctionnement d’un canal ou tout aspect de l’expérience, même si aucune compensation concrète n’est demandée.

Réclamation

Demande formelle par laquelle le client sollicite une solution, l’exécution, la réparation, le remplacement, le retour, le remboursement, une indemnisation ou une correction liée à un contrat, un produit ou un service.

La dénomination utilisée par le client ne limitera pas la gestion. Install Beer analysera le contenu et la solution demandée, même si le message a été intitulé comme une demande d’information, un incident ou une réclamation.

5. Comment déposer une réclamation

La réclamation peut être présentée par l’un quelconque des canaux indiqués sur cette page.

Pour laisser une trace particulièrement claire, il est recommandé d’utiliser :

• Courrier électronique.
• Formulaire web.
• Lettre recommandée.
• Feuille officielle de réclamation.

L’objet du courriel peut indiquer :

Réclamation – numéro de commande ou de facture

On peut également utiliser directement ce lien :

Déposer une réclamation par courrier électronique

Il n’est pas obligatoire d’utiliser un modèle spécifique ni d’employer des termes juridiques. Il suffit d’exposer clairement le problème et la solution demandée.

6. Informations qu’il est utile de fournir

Pour identifier et traiter la demande, il est recommandé d’inclure :

• Nom et prénom ou raison sociale.
• Adresse e-mail et numéro de téléphone de contact.
• Numéro de commande, de devis, de bon de livraison ou de facture.
• Référence, SKU ou numéro de série du produit.
• Date d’achat, de livraison ou de prestation du service.
• Description claire du problème.
• Date à laquelle l’incident a été détecté.
• Solution demandée.
• Photographies, vidéos ou documents pertinents.
• Adresse à laquelle se trouve l’équipement, le cas échéant.

Pour un incident technique, il peut également être utile d’indiquer :

• Pression, température ou tension utilisée.
• Type de gaz, boisson ou produit raccordé.
• Schéma ou photographies de l’installation.
• Messages d’erreur.
• Tests déjà effectués.
• Personne ou entreprise qui a réalisé l’installation.

L’absence de certaines de ces données n’empêchera pas de présenter la réclamation. Install Beer ne demandera que les informations supplémentaires nécessaires pour pouvoir la traiter.

7. Justificatif et référence de suivi

Lorsqu’une demande nécessite des actions ultérieures ou qu’un incident, une plainte ou une réclamation est présentée, Install Beer fournira un accusé de réception écrit ou électronique.

Le justificatif peut consister en :

• Le courriel envoyé lui-même et sa réponse.
• Une confirmation générée par le formulaire.
• Une référence ou un numéro de dossier.
• Une copie tamponnée du formulaire officiel.
• Une confirmation envoyée après un appel ou une conversation.

La référence permettra d’identifier le traitement dans les communications ultérieures.

Lorsque la réclamation est présentée par téléphone ou par WhatsApp, le client peut demander à Install Beer de lui envoyer une confirmation par courrier électronique ou tout autre support durable disponible.

8. Traitement de la demande

La procédure habituelle comprend :

1. Réception. Enregistrement de la communication et des données principales.
2. Classification. Identification de la commande, du produit, du service et de la nature de la demande.
3. Révision. Vérification des commandes, factures, communications, photographies, bons de livraison ou données techniques.
4. Demande d’informations complémentaires. Lorsqu’elle est indispensable pour poursuivre la gestion.
5. Consultation interne ou externe. Des informations peuvent être demandées à l’entrepôt, au transporteur, au fabricant, au fournisseur ou au service technique.
6. Proposition ou résolution. Communication de la solution, des instructions ou de la décision motivée.
7. Exécution. Collecte, remplacement, réparation, remboursement ou autre action convenue.
8. Clôture. Confirmation que l’intervention est terminée.

Install Beer n’utilisera pas le canal de réclamations pour envoyer des communications commerciales qui ne sont pas directement liées à la solution demandée.

9. Délai de réponse

Install Beer répondra aux réclamations des consommateurs dans les plus brefs délais et, en tout état de cause, dans le délai légal maximal de quinze jours à compter de leur présentation.

En cas d’absence d’informations indispensables, Install Beer en demandera la fourniture et expliquera quelles données ou quels documents sont nécessaires.

La réponse pourra :

• Résoudre complètement la réclamation.
• Accepter la solution proposée.
• Proposer une solution alternative.
• Demander un retour ou une inspection technique.
• Communiquer une décision motivée lorsqu’il n’est pas possible d’accepter totalement ou partiellement la demande.

Lorsque l’exécution matérielle de la solution nécessite plus de temps, par exemple pour transporter, inspecter, réparer ou remplacer un équipement, la réponse indiquera les actions prévues et un délai estimé, lorsqu’il pourra être déterminé.

Les demandes et réclamations des entreprises et des professionnels recevront une réponse dans un délai raisonnable en fonction de leur complexité, sans préjudice du délai légal applicable dans chaque cas.

10. Contenu de la décision

La réponse s’efforcera de :

• Identifier la réclamation.
• Répondre aux questions posées.
• Expliquer les vérifications effectuées.
• Indiquer si la demande est acceptée totalement ou partiellement.
• Motiver un éventuel refus.
• Informer de la solution proposée.
• Expliquer les étapes suivantes et les délais.

• Indiquer les alternatives externes disponibles lorsqu’aucune solution satisfaisante n’est atteinte.

Une réponse générique qui ne traite pas le problème concret signalé ne sera pas considérée comme suffisante.

Lorsque le remboursement d’une somme d’argent est nécessaire, la réponse indiquera le montant, la méthode et les conditions du remboursement.

11. Incidents urgents et de sécurité

Si un équipement présente un risque immédiat, le client doit en interrompre l’utilisation dès qu’il peut le faire en toute sécurité.

Parmi les situations urgentes figurent notamment :

• Fuites de CO₂, d’azote ou d’autres gaz.
• Alarmes de détection de gaz.
• Risque électrique, étincelles, fumée ou odeur de brûlé.
• Surpression ou rupture de composants.
• Fuites importantes d’eau ou de produit.
• Risque de contamination.
• Dommages pouvant affecter des personnes ou des biens.

En cas d’urgence, il convient de contacter immédiatement les services publics compétents. Le canal ordinaire d’Install Beer ne remplace pas les services d’urgence.

Un équipement dangereux ne doit pas être ouvert, démonté, dépressurisé ni manipulé sans les connaissances et les moyens adéquats.

12. Commandes, livraisons et transport

Pour signaler un retard, une perte, un dommage, un produit incorrect ou une commande incomplète, indiquez le numéro de commande et joignez des photographies lorsque cela est possible.

En cas de dommages visibles dus au transport, il est recommandé :

• Inscrire l’incident sur le bon de livraison.
• Photographier l’emballage avant de l’ouvrir.
• Photographier l’étiquette du transporteur.
• Conserver l’emballage et les protections.
• Contacter Install Beer au plus vite.

L’absence de mention immédiate peut compliquer la réclamation auprès du transporteur, mais n’éteint pas automatiquement les droits légaux du consommateur à l’égard d’Install Beer.

Des informations supplémentaires peuvent être consultées dans les Conditions, tarifs et délais d’expédition .

13. Droit de rétractation et retours

Les demandes de désistement et de retour peuvent être envoyées à info@installbeer.com, en indiquant le numéro de commande et les produits concernés.

Une rétractation ne nécessite pas de justification lorsque le consommateur se trouve dans le délai légal et qu’aucune exception ne s’applique.

Un retour pour produit défectueux, incorrect ou endommagé ne doit pas être traité comme un simple changement d’avis.

La procédure complète peut être consultée sur : Rétractation, retours et remboursements .

14. Garanties et service après-vente

Pour signaler un éventuel défaut de conformité, une panne ou un vice, indiquez le numéro de commande ou de facture, la référence du produit, le numéro de série et une description de l’incident.

Install Beer pourra demander des vérifications techniques raisonnables, des photographies, des vidéos ou l’envoi de l’équipement pour diagnostic.

Lorsque l’incident est couvert, la réparation, le remplacement ou la solution correspondante sera gratuite pour le consommateur dans les termes légaux.

Vous pouvez consulter l’information complète sur : Garantie légale et service après‑vente .

15. Paiements, facturation et TVA

Pour les réclamations liées à un prélèvement, une facture, un remboursement, un impôt ou un numéro de TVA, veuillez indiquer :

• Numéro de commande et de facture.
• Raison sociale.
• NIF, CIF ou TVA.
• Montant et date du paiement.
• Description de l’erreur détectée.

Les numéros complets de cartes, codes de sécurité, mots de passe ou identifiants bancaires ne doivent pas être envoyés par e‑mail ou WhatsApp.

Pour les opérations intracommunautaires, vous pouvez consulter : Achats intracommunautaires, TVA et validation VIES .

16. Installations, réparations et locations

Les réclamations liées à des travaux techniques devront préciser :

• Devis ou bon de travail.
• Date et lieu de l’intervention.
• Équipement ou installation concerné.
• Travail considéré comme incorrect ou incomplet.
• Incident constaté.
• Photographies ou vidéos disponibles.

Install Beer analysera si l’incident correspond :

• Au produit fourni.
• À l’installation réalisée.
• Dans une installation préexistante.
• À l’usage ou à la maintenance.
• À une intervention ultérieure de tiers.

Pour les locations et événements, il faudra également indiquer les dates, le lieu, le matériel livré et la personne responsable de la réception.

17. Entreprises et professionnels

Les entreprises, distributeurs, installateurs, hôtels, restaurants, traiteurs et autres clients professionnels peuvent utiliser les mêmes canaux de contact.

Dans les opérations B2B, il sera tenu compte :

• Le devis ou le contrat accepté.
• Les conditions particulières de la fourniture.
• La garantie du fabricant.
• Les Incoterms expressément convenus.
• La législation civile et commerciale applicable.

Les droits spécifiques légalement réservés aux consommateurs ne s’appliquent pas automatiquement aux opérations réalisées principalement dans le cadre d’une activité commerciale ou professionnelle.

Cela ne limite pas les droits du client professionnel en cas de manquement, de défaut, de livraison incorrecte ou de garantie contractuelle.

18. Accessibilité, langues et assistance humaine

Les communications peuvent être présentées en castillan ou en catalan. Install Beer pourra également répondre dans d’autres langues lorsqu’elle disposera des moyens nécessaires.

Lorsqu’une personne présente des difficultés auditives, de communication, d’accessibilité numérique ou tout autre besoin pertinent, elle peut demander un canal alternatif raisonnable, comme le courrier électronique ou la messagerie écrite.

Les personnes qui utilisent des systèmes automatisés peuvent demander l’intervention d’un membre de l’équipe d’Install Beer.

Le canal de service ne sera pas utilisé comme substitut exclusif de l’assistance humaine lorsque la demande nécessite un examen, une décision ou un conseil personnalisé.

19. Assistance automatisée et intelligence artificielle

Install Beer peut utiliser Konvo AI et d’autres outils pour recevoir, classer et répondre dans un premier temps à certaines demandes via le web, l’e‑mail, WhatsApp, Instagram ou Messenger.

Le système automatisé peut :

• Identifier le motif de la demande.
• Demander les données de base de la commande.
• Fournir des informations générales.
• Consulter certaines données autorisées de Shopify.
• Préparer une proposition de réponse.
• Transférer la conversation à l’équipe compétente.

L’utilisateur peut demander une intervention humaine en écrivant expressément des phrases telles que « je veux parler à une personne » ou « révision humaine ».

Les décisions finales impliquant le rejet d’une réclamation, la détermination de responsabilités ou la résolution d’un conflit important ne seront pas prises exclusivement au moyen d’une réponse automatisée sans possibilité de révision humaine.

20. Feuilles officielles de réclamation

Install Beer met à disposition, dans son établissement de Barcelone, des formulaires officiels de réclamation, plainte et dénonciation à disposition des consommateurs.

Le client peut demander le formulaire pendant les horaires d’accueil en présentiel.

Une fois remplie :

1. Un exemplaire est remis à Install Beer.
2. Le consommateur conserve sa copie comme justificatif.
3. Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez la transmettre à l’organisme de consommation compétent.

Les informations et formulaires officiels de la Catalogne peuvent être consultés sur :

Formulaires officiels de réclamation de l’Agence catalane de la consommation

21. Règlement extrajudiciaire des litiges

Avant de s’adresser à un organisme de consommation, le consommateur doit d’abord présenter sa réclamation directement à Install Beer et conserver une preuve de son dépôt.

Si vous ne recevez pas de réponse dans le délai applicable ou si vous n’êtes pas satisfait de la solution, vous pouvez vous adresser à :

• Le bureau municipal d’information aux consommateurs de votre domicile.
• L’Agence catalane de la consommation, le cas échéant.
• L’organisme de consommation compétent de votre communauté autonome.
• Un organisme accrédité de résolution alternative des litiges.
• Les juridictions et tribunaux compétents.

Informations pour déposer une réclamation de consommation en Catalogne :

Réclamations auprès de l’Agence catalane de la consommation

La participation d’Install Beer à une procédure de médiation ou d’arbitrage pourra dépendre de son adhésion préalable, de l’acceptation de la procédure concrète ou d’une obligation légale.

Lorsque Install Beer rejette totalement ou partiellement une réclamation d’un consommateur, il informe celui‑ci des organismes ou mécanismes externes auxquels il peut s’adresser.

22. Protection des données

Pour gérer une demande ou une réclamation, Install Beer peut traiter :

• Données d’identification et de contact.
• Commandes, factures et paiements.
• Communications et documents fournis.
• Photographies, vidéos et données techniques.
• Informations sur le transport et la livraison.
• Historique de l’incident et solution appliquée.

Ces données seront utilisées pour gérer la relation contractuelle, respecter les obligations légales, traiter la demande et formuler, exercer ou défendre des réclamations.

Des informations complémentaires sont disponibles dans la Politique de confidentialité et de protection des données .

23. Utilisation correcte des canaux

Les canaux de contact ne doivent pas être utilisés pour :

• Envoyer du contenu illicite ou malveillant.
• Menacer, harceler ou insulter le personnel.
• Se faire passer pour une autre personne ou une autre entreprise.
• Fournir une documentation falsifiée.
• Effectuer des envois massifs ou automatisés non autorisés.
• Introduire des programmes, liens ou fichiers malveillants.

Install Beer pourra limiter un canal spécifique lorsqu’il est utilisé de manière abusive, à condition de maintenir un moyen raisonnable de traiter une réclamation légitime.

Les critiques, désaccords ou réclamations formulés de bonne foi ne seront pas considérés comme un usage abusif.

24. Foire aux questions

Quel est le meilleur canal pour déposer une réclamation ?

Le courriel est le canal recommandé, car il permet de joindre des documents et de conserver une trace complète. Il est également possible d’utiliser le formulaire, WhatsApp, le téléphone, le courrier postal ou la feuille officielle.

Combien de temps met Install Beer à répondre ?

Les réclamations des consommateurs recevront une réponse dans les meilleurs délais et dans le délai légal maximal de quinze jours.

Vais‑je recevoir un numéro de réclamation ?

Vous recevrez une confirmation ou une référence permettant d’identifier la demande lorsque celle‑ci nécessitera des actions ultérieures.

Puis-je déposer une réclamation par téléphone ?

Oui. Vous pouvez demander qu’une confirmation écrite de la réclamation et sa référence vous soient envoyées.

Puis-je envoyer des photographies par WhatsApp ?

Oui. Elles sont particulièrement utiles pour identifier les équipements, les connexions, les dommages de transport ou les incidents techniques.

Puis-je demander à être pris en charge par une personne ?

Oui. Même si une demande peut commencer par un assistant automatisé, vous pouvez demander l’intervention d’une personne.

Dois‑je conserver l’emballage d’un produit endommagé ?

Oui, pendant que l’incident de transport est à l’étude. Le produit, l’emballage, les protections et l’étiquette doivent être conservés jusqu’à réception des instructions.

La présentation d’une réclamation a‑t‑elle un coût ?

Non. Install Beer ne facture pas la réception ni le traitement d’une réclamation. Le coût de l’appel téléphonique sera uniquement celui d’un appel géographique ordinaire selon le tarif de l’utilisateur.

Puis-je déposer une réclamation en tant qu’entreprise ?

Oui. Les entreprises et les professionnels peuvent utiliser les mêmes canaux, même si certains droits spécifiques des consommateurs ne sont pas applicables.

Que faire si je ne suis pas d’accord avec la réponse ?

Vous pouvez vous adresser à l’organisme public de consommation compétent, demander un règlement alternatif lorsqu’il est disponible ou exercer les actions en justice correspondantes.

25. Coordonnées

Install Beer S.L.
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelone, Espagne

Téléphone : +34 93 346 46 56
WhatsApp : +34 696 054 472
Adresse e‑mail : info@installbeer.com
Formulaire : Contacter Install Beer

Horaires : jours ouvrables, du lundi au vendredi, de 9h00 à 15h00.

Pour accélérer le traitement, indiquez le numéro de commande, de facture, de devis ou de bon de travail et décrivez clairement la solution demandée.