Droit de rétractation, retours et remboursements

1. Identification du vendeur

Entreprise : Install Beer S.L.
NIF/CIF : B61005526
TVA intracommunautaire : ESB61005526
Adresse : Carrer de Joaquim Valls, 109, local, 08042 Barcelone, Espagne
Téléphone : +34 93 346 46 56
Courriel : info@installbeer.com

2. Types de retour

Avant d’envoyer un produit, il est important d’identifier le motif du retour, car chaque situation a des conséquences différentes.

3. Qui peut exercer le droit légal de rétractation

Le droit légal de rétractation s’applique, en règle générale, aux consommateurs qui achètent des produits ou souscrivent des services à distance, par exemple via :

• La boutique en ligne.
• Courrier électronique.
• Téléphone.
• Formulaires en ligne.
• Autres canaux de communication à distance.

Est considérée comme consommateur la personne qui agit principalement à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, entrepreneuriale, artisanale ou professionnelle.

Les entreprises, professionnels, distributeurs, installateurs et autres clients qui contractent principalement pour leur activité économique ne bénéficient pas automatiquement du droit légal de rétractation réservé aux consommateurs.

L’émission d’une facture au nom d’une entreprise ou la saisie d’un numéro fiscal n’excluent pas à elles seules la qualité de consommateur lorsque la finalité réelle de l’achat est principalement privée.

4. Délai de rétractation

Le consommateur dispose, en règle générale, de 14 jours calendaires pour communiquer sa décision de se rétracter, sans avoir à la justifier.

Achat d’un produit

Le délai commence le jour où le consommateur, ou un tiers indiqué par lui autre que le transporteur, acquiert la possession matérielle du produit.

Plusieurs produits livrés séparément

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs produits livrés à des dates différentes, le délai commence à courir à la réception du dernier produit.

Produit composé de plusieurs lots ou pièces

Lorsque la livraison est effectuée en plusieurs lots ou pièces, le délai commence à courir à la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Livraisons périodiques

Dans les contrats de livraison périodique de biens pendant une durée déterminée, le délai commence à courir à la réception du premier bien, sans préjudice des conditions spécifiques de l’abonnement.

Services

Pour les contrats de services, le délai commence à courir le jour de la conclusion du contrat.

Visites non sollicitées

Lorsque s’applique le régime spécial des contrats conclus lors d’une visite non sollicitée au domicile du consommateur ou au cours d’une excursion organisée pour promouvoir ou vendre des produits ou services, le délai légal peut être porté à 30 jours calendaires.

Pour respecter le délai, il suffit que le consommateur envoie sa communication avant son expiration.

Lorsque l’information légale sur le droit de rétractation n’a pas été correctement fournie, le délai peut être prolongé conformément à la réglementation applicable.

5. Comment communiquer la rétractation

Le consommateur doit communiquer de manière non équivoque sa décision de se rétracter. Il peut le faire par :

• Courrier électronique à info@installbeer.com.
• Lettre envoyée à Carrer de Joaquim Valls, 109, local, 08042 Barcelone, Espagne.
• Demande de retour depuis le compte client, lorsque cette fonctionnalité sera disponible.
• Toute autre déclaration claire permettant d’attester la décision.

Le formulaire inclus à la fin de cette page peut être utilisé, bien que son utilisation ne soit pas obligatoire.

La communication devrait inclure :

• Numéro de commande.
• Nom de l’acheteur.
• Produit ou produits concernés.
• Date de réception.
• Adresse d’enlèvement, le cas échéant.
• Un moyen de contact.

Demander une référence de retour facilite l’identification et la gestion logistique, mais ne constitue pas une condition formelle pour exercer valablement le droit légal de rétractation.

6. Délai et adresse de retour

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur devra renvoyer ou remettre les biens sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai de 14 jours calendaires à compter de ladite communication.

Le délai sera considéré comme respecté lorsque le produit aura été expédié avant l’expiration de ces 14 jours.

L’adresse ordinaire de retour est :

Install Beer S.L.
Retours
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelone, Espagne

Avant d’expédier un équipement volumineux, palettisé, sous pression, fragile ou soumis à des restrictions de transport, le client devra contacter Install Beer pour recevoir des instructions de sécurité et de transport.

Les produits ne doivent pas être envoyés en contre-remboursement ou en port dû sans autorisation préalable.

7. Frais de retour

Droit de rétractation légal

Lorsque le consommateur se rétracte parce qu’il a changé d’avis, il doit assumer le coût direct du renvoi des biens, à condition qu’il ait été préalablement informé de cette obligation.

Le consommateur peut choisir un transporteur approprié ou demander à Install Beer d’organiser l’enlèvement. Si Install Beer organise le transport, son coût sera communiqué au préalable et pourra être déduit du remboursement avec l’accord du consommateur.

Produits pouvant être retournés par service de colis

Le coût dépendra du poids, du volume, du nombre de colis, de l’origine et du service utilisé. À titre estimatif, on pourra prendre comme référence le prix d’un envoi équivalent depuis l’adresse du client jusqu’à Barcelone conformément aux tarifs et conditions de transport publiés.

Équipements volumineux ou palettisés

Les réfrigérateurs, fûts, colonnes, tireuses de grande taille, ensembles montés et autres produits qui ne peuvent pas être retournés normalement par courrier peuvent nécessiter une palette, un emballage renforcé, un hayon élévateur ou un transport spécialisé.

La fiche produit, le checkout ou le devis doivent indiquer le coût direct estimé du retour ou une méthode raisonnable pour le calculer lorsque la loi l’exige.

Si la réglementation impose d’informer préalablement de ce coût et qu’Install Beer n’a pas fourni cette information ni une estimation raisonnable, le consommateur n’aura pas à l’assumer.

Produits incorrects, endommagés ou non conformes

Lorsque le retour résulte d’une erreur imputable à Install Beer, d’un dommage de transport sous sa responsabilité ou d’un défaut de conformité, Install Beer assumera les frais de transport qui lui incombent légalement.

8. Montant et délai du remboursement

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, Install Beer remboursera les paiements reçus correspondant aux produits concernés.

Le remboursement comprendra :

• Le prix des produits retournés.
• Les frais de la modalité ordinaire de livraison initialement payés, le cas échéant.

Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus onéreux que l’option ordinaire la plus économique proposée, Install Beer ne sera pas tenue de rembourser le supplément correspondant à ce mode.

En cas de retours partiels, la part des frais de livraison légalement applicable sera remboursée, en tenant compte de la structure et du coût de l’envoi initial.

Le remboursement sera effectué sans retard injustifié et, au plus tard, dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle Install Beer a été informée de la décision de se rétracter.

Install Beer pourra retenir le remboursement jusqu’à réception des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve suffisante de leur renvoi, selon la première de ces circonstances.

Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat, sauf si le client accepte expressément une autre méthode qui ne lui génère pas de frais supplémentaires.

Les délais d’affichage du remboursement peuvent dépendre de l’établissement bancaire, de la passerelle de paiement ou du prestataire utilisé.

9. Vérification du produit

Pendant le délai de rétractation, le consommateur peut examiner le produit d’une manière équivalente à ce qu’il pourrait raisonnablement faire dans un établissement physique.

Cela peut inclure :

• Examiner son aspect, ses dimensions et ses matériaux.
• Vérifier les accessoires inclus.
• Vérifier les connexions et compatibilités visibles.
• Effectuer les vérifications minimales nécessaires de fonctionnement.

Cela ne correspond pas à une utilisation intensive du produit, à son installation définitive, à son emploi lors d’un service commercial, à l’introduction de boissons, de produits chimiques ou de gaz de manière injustifiée, à sa modification ou à son exposition à des conditions empêchant sa revente ultérieure comme produit neuf.

10. Manipulation et diminution de valeur

Le consommateur ne sera responsable que de la diminution de valeur causée par une manipulation autre que celle nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Une diminution de valeur peut exister, par exemple, lorsque :

• L’équipement présente des coups, rayures ou dommages causés après sa réception.
• Il a été utilisé dans le cadre d’une exploitation commerciale.
• Des câbles, tuyaux ou composants ont été coupés.
• Des perçages, soudures ou modifications ont été effectués.
• Les étiquettes permanentes ou numéros de série ont été retirés.
• Il a été utilisé avec des boissons, gaz, produits chimiques ou pressions de manière inutile pour le vérifier.
• Il manque des pièces, accessoires ou composants livrés.
• L’emballage ou le produit a subi une manipulation évitable.

Toute déduction doit être proportionnée à la perte réelle de valeur et ne peut être utilisée comme pénalité pour l’exercice du droit de rétractation.

La simple ouverture de l’emballage ou la perte raisonnable d’un scellé ne justifient pas automatiquement le refus de la rétractation.

11. Emballage, accessoires et préparation

Pour les retours au titre du droit légal de rétractation, l’emballage d’origine n’est pas une exigence absolue lorsqu’il n’est pas nécessaire pour exercer ce droit. Il est toutefois recommandé de le conserver, car il est conçu pour protéger le produit et peut éviter des dommages ou une diminution de valeur.

Le produit devra être retourné :

• Protégé de manière adéquate pour le transport.
• Avec ses accessoires, pièces, manuels et documentation.
• Sans liquides, boissons ou résidus susceptibles de se renverser.
• Dépressurisé lorsque cela est nécessaire et sans danger.
• Sans bouteilles de gaz, aérosols, batteries ou autres éléments réglementés non autorisés pour le transport contracté.
• Avec le numéro de commande ou la référence de retour identifiable.

Le client sera responsable d’utiliser un emballage adapté lorsqu’il organise directement le retour.

Si le produit est endommagé pendant le transport retour en raison d’un emballage manifestement insuffisant imputable au client, la perte de valeur correspondante pourra être prise en compte.

12. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation n’est pas applicable dans certains cas prévus par la loi.

Parmi les exceptions pertinentes pour Install Beer, on peut trouver :

• Produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
• Biens susceptibles de se détériorer ou de périmer rapidement.
• Produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison.
• Biens qui, après leur livraison et de par leur nature, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres.
• Services entièrement exécutés lorsqu’ils ont commencé avec le consentement exprès du consommateur et avec la connaissance qu’il perdrait son droit de rétractation après l’exécution complète.
• Travaux urgents de réparation ou de maintenance demandés spécifiquement par le consommateur, dans les limites légalement établies.
• Contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel lorsque son exécution a commencé avec le consentement exprès et la reconnaissance de la perte du droit.

Une exception ne s’appliquera que lorsque ses conditions seront réellement remplies et que le client aura reçu au préalable les informations légalement requises.

L’exception au droit de rétractation ne supprime pas le droit de réclamation lorsque le produit est défectueux, incorrect, dangereux ou ne respecte pas les spécifications convenues.

13. Services, installations et réparations

Le consommateur dispose en général de 14 jours calendaires pour se rétracter d’un contrat de services conclu à distance.

Démarrage pendant la période de rétractation

Lorsque le consommateur demande qu’une installation, réparation, opération de nettoyage, maintenance, intervention sur site ou service technique commence avant la fin du délai de rétractation, Install Beer pourra demander :

• Sa demande expresse de début anticipé.
• La reconnaissance du fait qu’il perdra ce droit une fois le service entièrement exécuté.

Si le consommateur se rétracte après le début de la prestation de service mais avant son achèvement, il devra payer, lorsque la loi l’exige, le montant proportionnel à la partie effectivement fournie.

Service entièrement exécuté

Le droit de rétractation peut s’éteindre lorsque le service a été entièrement exécuté et que son commencement a eu lieu avec le consentement et la reconnaissance requis.

Réparations urgentes

Lorsqu’un consommateur demande spécifiquement une visite pour une réparation ou un entretien urgent, l’exception sera limitée au travail urgent demandé et aux pièces de rechange nécessaires.

Les services supplémentaires ou les biens non nécessaires proposés pendant la visite resteront soumis au droit de rétractation lorsque la loi le prévoit.

14. Produits personnalisés et sur commande

Peuvent être exclus du droit de rétractation les biens fabriqués ou préparés selon des spécifications particulières du consommateur ou clairement personnalisés.

Par exemple :

• Colonnes fabriquées avec des dimensions spéciales.
• Équipements personnalisés avec logo, couleur ou finition.
• Meubles ou structures fabriqués pour un espace spécifique.
• Composants coupés ou modifiés conformément aux instructions.
• Ensembles configurés de manière spécifique pour un projet.

Le fait qu’un produit soit commandé auprès d’un fournisseur ou ne soit pas habituellement en stock ne le rend pas automatiquement personnalisé. L’exception ne s’appliquera que lorsque les conditions légales seront réunies.

Pour les produits spéciaux non personnalisés, le retour pourra être soumis au droit légal de rétractation lorsque l’acheteur est un consommateur et qu’aucune autre exception n’est applicable.

15. Retours commerciaux volontaires

En dehors du droit légal de rétractation, Install Beer pourra accepter volontairement certains retours.

Un retour commercial ne constitue pas un droit automatique, sauf s’il a été expressément proposé dans la fiche, la promotion, le devis ou la confirmation de commande.

Pour évaluer un retour commercial, il pourra être tenu compte notamment de :

• Le temps écoulé depuis la livraison.
• Qu’il s’agisse d’un produit standard et habituellement commercialisé.
• Qu’il n’ait pas été installé, utilisé ou modifié.
• Qu’il conserve tous ses composants et son emballage.
• Qu’il puisse être revendu dans des conditions adéquates.
• Les coûts réels de transport, de vérification et de reconditionnement.
• Les conditions de retour imposées par le fabricant.

Install Beer communiquera par écrit les conditions avant que le client n’envoie le produit.

Une campagne ou un produit peut inclure un délai commercial supplémentaire. Dans ce cas, les conditions spécifiques indiquées dans l’offre s’appliqueront.

Cette politique n’établit pas une extension générale de 30 jours pour tous les achats.

16. Entreprises et professionnels

Les achats réalisés principalement pour une activité commerciale ou professionnelle ne bénéficient pas du droit légal de rétractation prévu pour les consommateurs.

Install Beer pourra accepter un retour B2B pour convenance lorsqu’elle le jugera commercialement viable et l’aura confirmé préalablement par écrit.

Ces retours peuvent être soumis aux conditions suivantes :

• Que le produit soit standard et n’ait pas été utilisé.
• Qu’il soit conservé complet et dans un emballage approprié.
• Qu’il n’ait pas été commandé, fabriqué ou modifié spécialement.
• Que le client prenne en charge les frais de transport.
• Que soient déduits des coûts réels et préalablement communiqués de révision, de reconditionnement, de gestion ou de réassort du fabricant.

Le refus d’un retour pour convenance ne limite pas les droits du client professionnel lorsqu’il existe une erreur, un défaut, un manquement contractuel ou une garantie applicable.

17. Produit incorrect ou commande incomplète

Si le client reçoit une référence, une variante ou une quantité différente de celle confirmée, il devra en informer Install Beer dès que possible.

Il est recommandé de fournir :

• Numéro de commande ou de facture.
• SKU ou référence reçue.
• SKU ou référence attendue.
• Photographies du produit et de l’étiquette.
• Photos de l’emballage lorsqu’elles sont utiles.

Lorsque l’erreur est imputable à Install Beer, l’enlèvement, le remplacement, l’envoi de la bonne référence, la livraison des unités manquantes ou le remboursement seront organisés, selon le cas.

Le client ne supportera pas les coûts nécessaires pour corriger une erreur imputable à Install Beer.

18. Dommages pendant le transport

Si l’emballage présente des chocs, ouvertures, traces d’humidité, perforations, déformations ou dommages visibles, il est recommandé :

1. Mentionner l’incident sur le bon du transporteur.
2. Prendre des photos de l’emballage avant de l’ouvrir.
3. Photographier l’étiquette de transport.
4. Conserver les protections et l’emballage.
5. Signaler l’incident à Install Beer dès que possible.

Une communication rapide facilite la réclamation auprès du transporteur, mais l’absence de remarque immédiate n’éteint pas automatiquement les droits légaux du consommateur à l’égard d’Install Beer.

Les produits endommagés ne doivent pas être jetés, installés ni réparés avant de recevoir des instructions, sauf si cela est indispensable pour éviter un risque.

Install Beer pourra demander des photographies, des vidéos, des vérifications ou une inspection raisonnable afin de déterminer l’ampleur des dommages.

19. Produit défectueux ou non conforme

Une panne, un vice d’origine ou le non‑respect des caractéristiques convenues doit être signalé comme une éventuelle non‑conformité ou un cas de garantie, et non comme une simple rétractation.

Dans ces cas, il n’est pas exigé que le produit reste non ouvert ou non utilisé lorsque l’utilisation a été raisonnablement nécessaire pour détecter l’incident.

Install Beer pourra demander des informations techniques raisonnables, telles que :

• Numéro de commande, de facture ou de série.
• Description détaillée de l’incident.
• Conditions d’installation et d’utilisation.
• Photographies ou vidéos.
• Pressions, températures, connexions ou configurations utilisées.
• Tests de diagnostic de base.

Lorsqu’il existe un défaut de conformité couvert, la remise en conformité sera gratuite pour le consommateur dans les conditions prévues par la loi, y compris les frais nécessaires de transport.

Des informations complètes peuvent être consultées sur Garantie légale et service après-vente .

20. Procédure de retour

1. Contacter Install Beer. Indiquez le numéro de commande, le produit et le motif.
2. Identifier le type de retour. Install Beer confirmera s’il s’agit d’une rétractation, d’un retour commercial, d’un problème de transport, d’une erreur ou d’une garantie.
3. Recevoir les instructions. L’adresse, la documentation et le mode de transport approprié seront fournis.
4. Préparer le produit. Il devra être emballé de manière sûre et inclure tous les composants.
5. Envoyer ou remettre. Le client pourra utiliser un transporteur approprié ou la collecte coordonnée lorsque cela sera possible.
6. Réception et vérification. Install Beer vérifiera l’identité, l’état et le contenu du produit.
7. Résolution. Le remboursement, le remplacement, la réparation ou toute autre solution applicable sera effectué.

La réception physique du produit n’implique pas en soi l’acceptation de tout retour commercial, mais ne limite pas non plus les droits légaux du client.

Si le client n’est pas satisfait de la gestion ou de la solution proposée, il peut déposer une réclamation conformément à la procédure décrite dans Service client, réclamations et plaintes .

21. Colis refusés et livraisons infructueuses

Refuser un colis au transporteur ou ne pas le retirer ne revient pas nécessairement à communiquer valablement la rétractation.

Le consommateur devra communiquer clairement sa décision de se rétracter afin qu’elle puisse être correctement traitée.

Lorsqu’une commande est retournée pour adresse incorrecte, absence répétée, manque de documentation, refus injustifié ou non‑paiement des frais d’importation, Install Beer contactera le client.

Les coûts réels et raisonnables causés par un incident imputable au client pourront être déduits lorsque la loi le permet et après information préalable.

Cette disposition ne permet pas d’imposer une pénalité pour l’exercice valable du droit de rétractation.

22. Retours internationaux

Les retours depuis un autre pays doivent être préalablement coordonnés afin de choisir un transporteur adapté et de préparer correctement la documentation.

Union européenne

Les consommateurs résidant dans d’autres États membres conserveront les protections impératives qui leur reviennent en vertu de la réglementation applicable.

Pays et territoires hors Union européenne

Le retour peut nécessiter une facture pro forma, une déclaration de marchandise retournée, une classification tarifaire et une documentation d’exportation ou de réimportation.

Le client ne doit pas envoyer le produit sans instructions, car une documentation incorrecte peut générer des taxes, droits de douane, frais de stockage ou blocages douaniers.

La répartition des coûts dépendra de la cause du retour, du statut du client, de la réglementation applicable et des conditions de livraison convenues.

Dans les opérations B2B soumises à un Incoterm, il sera tenu compte de la répartition des responsabilités établie dans l’opération.

23. Modèle de formulaire de rétractation

Le formulaire suivant peut être utilisé pour communiquer la rétractation, bien que son utilisation ne soit pas obligatoire :

24. Foire aux questions

Dois-je justifier la raison pour laquelle je retourne le produit ?

Non, lorsqu’il exerce valablement le droit légal de rétractation. Indiquer le motif peut aider à améliorer le service, mais cela reste facultatif.

Les frais du premier envoi sont-ils remboursés ?

Oui, lorsque la loi le prévoit, jusqu’au montant correspondant à la formule ordinaire la plus économique proposée. Le supplément d’une formule plus onéreuse choisie volontairement n’est pas remboursé.

Qui paie le transport retour ?

En cas de rétractation pour changement d’avis, en principe à la charge du consommateur s’il en a été informé au préalable. Si le produit est incorrect, défectueux ou arrive endommagé sous la responsabilité d’Install Beer, Install Beer prendra en charge les frais correspondants.

Puis-je retourner un produit ouvert ?

L’ouverture n’élimine pas automatiquement le droit. Le consommateur peut examiner le produit, mais il peut être tenu responsable d’une perte de valeur causée par une manipulation excessive.

Ai-je besoin de l’emballage d’origine ?

Il ne constitue pas toujours une condition légale pour se rétracter, mais il est recommandé de le conserver et de l’utiliser, car il protège l’équipement et contribue à éviter les dommages.

Puis-je retourner un équipement que j’ai déjà installé ?

L’installation n’exclut pas automatiquement la rétractation lorsque le produit n’est pas soumis à une exception, mais elle peut entraîner une diminution de valeur ou des frais de démontage et de transport si la manipulation dépasse ce qui est nécessaire pour le vérifier.

Puis‑je retourner un produit fabriqué sur mesure ?

Les produits fabriqués selon des spécifications particulières ou clairement personnalisés peuvent être exclus du droit de rétractation. Cette exclusion ne s’applique pas aux défauts ou manquements.

Les entreprises peuvent‑elles retourner des produits ?

Ils ne disposent pas du droit légal de rétractation des consommateurs. Install Beer peut accepter volontairement un retour B2B selon des conditions préalablement confirmées.

Quand recevrai‑je le remboursement ?

Le remboursement sera effectué sans retard injustifié et dans le délai légal, mais il peut être retenu jusqu’à la réception du produit ou d’une preuve suffisante de son renvoi.

25. Contact

Pour demander une rétractation, un retour, un enlèvement ou signaler un incident :

Install Beer S.L.
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelone, Espagne
Téléphone : +34 93 346 46 56
E-mail : info@installbeer.com
Formulaire : Contacter Install Beer

Pour poser une question, demander un suivi ou déposer une réclamation liée à un retour ou à un remboursement, consultez : Service client, plaintes et réclamations .