Assistenza clienti, reclami e segnalazioni

1. Identificazione di Install Beer

Società: Install Beer S.L.
Nome commerciale: Install Beer
NIF/CIF: B61005526
Partita IVA intracomunitaria: ESB61005526
Sede legale: Carrer de Joaquim Valls, 109, locale, 08042 Barcellona, Spagna
Registro delle Imprese: Volume 28682, Foglio 157, Pagina B-138552

2. Canali di assistenza disponibili

I clienti possono contattare Install Beer attraverso i seguenti canali:

E‑mail

info@installbeer.com

È il canale consigliato per reclami, garanzie, problemi tecnici o questioni che richiedano l’allegazione di fotografie, video, documenti o giustificativi.

Telefono

+34 93 346 46 56

Si tratta di un numero geografico ordinario. Il costo dipenderà dalla tariffa sottoscritta dall’utente con il proprio operatore e non include una tariffazione speciale a favore di Install Beer.

WhatsApp

+34 696 054 472

Può essere utilizzato per richieste di informazioni, tracciamento degli ordini, invio di fotografie e prima comunicazione di eventuali problemi.

Per reclami complessi, Install Beer potrà spostare la conversazione sulla posta elettronica per facilitare la documentazione, la tracciabilità e la risoluzione.

Modulo web

È possibile utilizzare il modulo di contatto di Install Beer.

Posta ordinaria

Install Beer S.L.
Assistenza clienti
Carrer de Joaquim Valls, 109, locale
08042 Barcellona, Spagna

Assistenza in presenza

L’assistenza in presenza viene fornita presso le strutture di Barcellona, preferibilmente su appuntamento, per garantire che la persona o il tecnico adeguato sia disponibile.

Le visite senza appuntamento potranno essere accolte in base alla disponibilità del team in quel momento.

3. Orario di assistenza

Orario abituale: giorni lavorativi, da lunedì a venerdì, dalle 9:00 alle 15:00.

Non viene fornita assistenza ordinaria durante i sabati, le domeniche né i giorni festivi applicabili a Barcellona.

Le e‑mail, i moduli e i messaggi inviati fuori dall’orario di assistenza saranno considerati ricevuti elettronicamente al momento dell’invio, ma inizieranno a essere gestiti durante il successivo periodo lavorativo.

L’orario può essere modificato temporaneamente durante ferie, inventari, festività speciali o circostanze organizzative. Qualsiasi cambiamento rilevante sarà comunicato tramite il negozio o i consueti canali.

4. Consultazioni, inconvenienti, reclami e ricorsi

Richiesta

Richiesta di informazioni su un prodotto, ordine, preventivo, compatibilità, servizio, fattura, consegna o condizione contrattuale.

Incidente

Comunicazione di un problema operativo o tecnico che richiede un intervento, come un ritardo, un prodotto errato, un guasto, la mancanza di componenti o una difficoltà in un’installazione.

Reclamo

Manifestazione di insoddisfazione riguardo all’attenzione ricevuta, al funzionamento di un canale o a qualsiasi aspetto dell’esperienza, anche se non si richiede un indennizzo concreto.

Reclamo

Richiesta formale con cui il cliente chiede una soluzione, adempimento, riparazione, sostituzione, restituzione, rimborso, compensazione o correzione relativa a un contratto, prodotto o servizio.

La denominazione utilizzata dal cliente non limiterà la gestione. Install Beer analizzerà il contenuto e la soluzione richiesta, anche se il messaggio è stato intitolato come consulenza, segnalazione o reclamo.

5. Come presentare un reclamo

Il reclamo può essere presentato tramite uno qualsiasi dei canali indicati in questa pagina.

Per lasciare una traccia particolarmente chiara si raccomanda di utilizzare:

• Posta elettronica.
• Modulo web.
• Lettera raccomandata.
• Modulo ufficiale di reclamo.

Nell’oggetto dell’e‑mail è possibile indicare:

Reclamo – numero d’ordine o fattura

È possibile utilizzare direttamente anche questo link:

Presentare un reclamo via e‑mail

Non è obbligatorio utilizzare un modello specifico né impiegare termini giuridici. È sufficiente comunicare chiaramente il problema e la soluzione richiesta.

6. Informazioni che è opportuno fornire

Per identificare e risolvere la richiesta si raccomanda di includere:

• Nome e cognome o ragione sociale.
• E-mail e telefono di contatto.
• Numero d’ordine, preventivo, bolla di consegna o fattura.
• Riferimento, SKU o numero di serie del prodotto.
• Data di acquisto, consegna o prestazione del servizio.
• Descrizione chiara del problema.
• Data in cui è stata rilevata l’incidenza.
• Soluzione richiesta.
• Fotografie, video o documenti rilevanti.
• Indirizzo in cui si trova l’attrezzatura, quando opportuno.

In caso di problema tecnico può risultare utile indicare anche:

• Pressione, temperatura o tensione utilizzata.
• Tipo di gas, bevanda o prodotto collegato.
• Schema o fotografie dell’installazione.
• Messaggi di errore.
• Prove già effettuate.
• Persona o azienda che ha effettuato l’installazione.

La mancanza di alcuni di questi dati non impedirà la presentazione del reclamo. Install Beer richiederà solo le informazioni aggiuntive necessarie per poterlo risolvere.

7. Prova e riferimento di tracciamento

Quando una richiesta richieda interventi successivi o venga presentato un incidente, un reclamo o una contestazione, Install Beer fornirà una conferma scritta o elettronica della ricezione.

Il giustificativo potrà consistere in:

• La stessa e-mail inviata e la relativa risposta.
• Una conferma generata dal modulo.
• Un riferimento o numero di pratica.
• Una copia timbrata del modulo ufficiale.
• Una conferma inviata dopo una chiamata o una conversazione.

Il riferimento consentirà di identificare la pratica nelle comunicazioni successive.

Quando il reclamo venga presentato telefonicamente o tramite WhatsApp, il cliente può richiedere che Install Beer gli invii una conferma via e-mail o tramite un altro supporto durevole disponibile.

8. Trattamento della richiesta

La procedura abituale comprende:

1. Ricezione. Registrazione della comunicazione e dei dati principali.
2. Classificazione. Identificazione dell’ordine, del prodotto, del servizio e della natura della richiesta.
3. Revisione. Verifica di ordini, fatture, comunicazioni, fotografie, documenti di trasporto o dati tecnici.
4. Richiesta di informazioni aggiuntive. Quando sia indispensabile per proseguire la gestione.
5. Consultazione interna o esterna. Può essere richiesta l’informazione dal magazzino, dallo spedizioniere, dal produttore, dal fornitore o dal servizio tecnico.
6. Proposta o risoluzione. Comunicazione della soluzione, delle istruzioni o della decisione motivata.
7. Esecuzione. Ritiro, sostituzione, riparazione, rimborso o altra azione concordata.
8. Chiusura. Conferma che l’intervento è stato concluso.

Install Beer non utilizzerà il canale dei reclami per inviare comunicazioni commerciali che non siano direttamente collegate alla soluzione richiesta.

9. Termine di risposta

Install Beer risponderà ai reclami dei consumatori nel più breve tempo possibile e, in ogni caso, entro il termine massimo legale di quindici giorni dalla loro presentazione.

Quando manchi un’informazione imprescindibile, Install Beer ne richiederà l’invio e spiegherà quali dati o documenti sono necessari.

La risposta potrà:

• Risolvere completamente il reclamo.
• Accettare la soluzione richiesta.
• Proporre una soluzione alternativa.
• Richiedere un reso o un’ispezione tecnica.
• Comunicare una decisione motivata quando non sia possibile accettare in tutto o in parte quanto richiesto.

Quando l’esecuzione materiale della soluzione richieda più tempo, ad esempio per trasportare, ispezionare, riparare o sostituire un’apparecchiatura, la risposta indicherà le azioni previste e un termine stimato, quando possa essere determinato.

Le richieste e i reclami di aziende e professionisti saranno evasi entro un termine ragionevole in base alla loro complessità, fatto salvo il termine legale applicabile in ogni caso.

10. Contenuto della decisione

La risposta cercherà di:

• Identificare il reclamo.
• Rispondere alle questioni sollevate.
• Spiegare i controlli effettuati.
• Indicare se la richiesta viene accolta totalmente o parzialmente.
• Motivare un’eventuale diniego.
• Informare in merito alla soluzione proposta.
• Spiegare i passaggi successivi e le relative tempistiche.

• Indicare le alternative esterne disponibili quando non si raggiunga una soluzione soddisfacente.

Non sarà considerata sufficiente una risposta generica che non affronti il problema specifico comunicato.

Quando sia necessario restituire del denaro, la risposta indicherà l’importo, il metodo e le condizioni del rimborso.

11. Problemi urgenti e di sicurezza

Se un’apparecchiatura presenta un rischio immediato, il cliente deve interromperne l’utilizzo non appena possa farlo in condizioni di sicurezza.

Tra le situazioni urgenti rientrano:

• Perdite di CO₂, azoto o altri gas.
• Allarmi di rilevamento gas.
• Rischio elettrico, scintille, fumo o odore di bruciato.
• Sovrapressione o rottura di componenti.
• Perdite importanti di acqua o prodotto.
• Rischio di contaminazione.
• Danni che possano interessare persone o beni.

In caso di emergenza è necessario contattare immediatamente i servizi pubblici competenti. Il canale ordinario di Install Beer non sostituisce i servizi di emergenza.

Non si deve aprire, smontare, depressurizzare o manomettere un’attrezzatura pericolosa senza le conoscenze e i mezzi adeguati.

12. Ordini, consegne e trasporto

Per comunicare un ritardo, una perdita, un danno, un prodotto errato o un ordine incompleto, indichi il numero d’ordine e alleghi fotografie quando opportuno.

In caso di danni visibili da trasporto si raccomanda:

• Annotare l’incidente sulla prova di consegna.
• Fotografare l’imballaggio prima di aprirlo.
• Fotografare l’etichetta del vettore.
• Conservare l’imballaggio e le protezioni.
• Contattare Install Beer il prima possibile.

L’assenza di un’annotazione immediata può rendere più difficile il reclamo al vettore, ma non elimina automaticamente i diritti legali del consumatore nei confronti di Install Beer.

È possibile consultare informazioni aggiuntive nelle Condizioni, tariffe e tempi di spedizione .

13. Recesso e resi

Le richieste di recesso e restituzione possono essere inviate a info@installbeer.com, indicando il numero d’ordine e i prodotti interessati.

Un recesso non richiede la giustificazione del motivo quando il consumatore si trovi entro il termine legale e non ricorra un’eccezione.

Un reso per prodotto difettoso, errato o danneggiato non deve essere gestito come un semplice cambio di opinione.

È possibile consultare la procedura completa in: Recesso, resi e rimborsi .

14. Garanzie e servizio post‑vendita

Per comunicare una possibile mancanza di conformità, guasto o difetto, fornisci il numero d’ordine o di fattura, il riferimento del prodotto, il numero di serie e una descrizione dell’incidente.

Install Beer potrà richiedere verifiche tecniche ragionevoli, fotografie, video o l’invio dell’apparecchiatura per la diagnosi.

Quando il problema sia coperto, la riparazione, sostituzione o soluzione corrispondente sarà gratuita per il consumatore nei termini di legge.

È possibile consultare le informazioni complete su: Garanzia legale e assistenza post-vendita .

15. Pagamenti, fatturazione e VAT

Per reclami relativi a un addebito, fattura, rimborso, imposta o numero VAT, indichi:

• Numero d’ordine e fattura.
• Ragione sociale.
• NIF, CIF o VAT.
• Importo e data del pagamento.
• Descrizione dell’errore rilevato.

Non devono essere inviati via e-mail o WhatsApp numeri completi di carte, codici di sicurezza, password o credenziali bancarie.

Per le operazioni intracomunitarie è possibile consultare: Acquisti intracomunitari, VAT e convalida VIES .

16. Installazioni, riparazioni e noleggi

I reclami relativi a lavori tecnici dovranno identificare:

• Preventivo o rapporto di intervento.
• Data e luogo dell’intervento.
• Attrezzatura o impianto interessato.
• Lavoro ritenuto errato o incompleto.
• Problema riscontrato.
• Fotografie o video disponibili.

Install Beer analizzerà se l’incidente corrisponde a:

• Al prodotto fornito.
• All’installazione effettuata.
• A un impianto preesistente.
• All’uso o alla manutenzione.
• A un intervento successivo di terzi.

Per noleggi ed eventi dovranno inoltre essere indicate le date, il luogo, il materiale consegnato e la persona responsabile della ricezione.

17. Imprese e professionisti

Le aziende, i distributori, gli installatori, gli hotel, i ristoranti, i catering e gli altri clienti professionali possono utilizzare gli stessi canali di assistenza.

Nelle operazioni B2B si terrà conto di:

• Il preventivo o contratto accettato.
• Le condizioni particolari della fornitura.
• La garanzia del produttore.
• Gli Incoterms espressamente concordati.
• La legislazione civile e commerciale applicabile.

I diritti specifici riservati per legge ai consumatori non si applicano automaticamente alle operazioni effettuate principalmente nell’ambito di un’attività imprenditoriale o professionale.

Ciò non limita i diritti del cliente professionale in caso di inadempimento, difetto, consegna errata o garanzia contrattuale.

18. Accessibilità, lingue e assistenza umana

Le comunicazioni possono essere presentate in castigliano o in catalano. Install Beer potrà inoltre fornire assistenza in altre lingue quando ne abbia la possibilità.

Quando una persona abbia difficoltà uditive, di comunicazione, di accessibilità digitale o qualsiasi altra esigenza rilevante, potrà richiedere un canale alternativo ragionevole, come e-mail o messaggistica scritta.

Le persone che utilizzano sistemi automatizzati potranno richiedere l’intervento di una persona del team di Install Beer.

Il canale di assistenza non sarà utilizzato come unico sostituto dell’assistenza umana quando la richiesta richieda revisione, decisione o consulenza personale.

19. Assistenza automatizzata e intelligenza artificiale

Install Beer può utilizzare Konvo AI e altri strumenti per ricevere, classificare e rispondere inizialmente a determinate richieste tramite web, e-mail, WhatsApp, Instagram o Messenger.

Il sistema automatizzato può:

• Identificare il motivo della richiesta.
• Richiedere i dati di base dell’ordine.
• Fornire informazioni generali.
• Consultare determinati dati autorizzati di Shopify.
• Preparare una proposta di risposta.
• Trasferire la conversazione al team competente.

L’utente può richiedere assistenza umana scrivendo espressamente frasi come «voglio parlare con una persona» o «revisione umana».

Le decisioni finali che comportino il rigetto di un reclamo, la determinazione delle responsabilità o la risoluzione di un conflitto rilevante non saranno adottate esclusivamente mediante una risposta automatizzata senza possibilità di revisione umana.

20. Moduli ufficiali di reclamo

Install Beer dispone, presso il suo punto vendita di Barcellona, di moduli ufficiali di reclamo, ricorso e denuncia a disposizione dei consumatori.

Il cliente può richiedere il modulo durante l’orario di assistenza in presenza.

Una volta compilato:

1. Una copia viene consegnata a Install Beer.
2. Il consumatore conserva la propria copia come prova.
3. Se non riceve una risposta soddisfacente, può rivolgersi all’ente di tutela dei consumatori competente.

Le informazioni e i moduli ufficiali della Catalogna sono disponibili su:

Moduli ufficiali di reclamo dell’Agenzia Catalana del Consumo

21. Risoluzione extragiudiziale delle controversie

Prima di rivolgersi a un organismo di tutela dei consumatori, il consumatore deve presentare innanzitutto il proprio reclamo direttamente a Install Beer e conservare una prova dell’avvenuta presentazione.

Se non riceve risposta entro il termine applicabile o non è soddisfatto della soluzione, può rivolgersi a:

• L’ufficio municipale di informazione al consumatore del proprio domicilio.
• L’Agenzia catalana del consumo, quando pertinente.
• L’ente di tutela dei consumatori competente della sua comunità autonoma.
• Un organismo accreditato di risoluzione alternativa delle controversie.
• I giudici e i tribunali competenti.

Informazioni per presentare un reclamo come consumatore in Catalogna:

Reclami presso l’Agenzia Catalana del Consumo

La partecipazione di Install Beer a una procedura di mediazione o arbitrato potrà dipendere dalla sua adesione preventiva, dall’accettazione della procedura concreta o da un obbligo legale.

Quando Install Beer respinge totalmente o parzialmente un reclamo di un consumatore, informerà sugli organismi o meccanismi esterni a cui può rivolgersi.

22. Protezione dei dati

Per gestire una richiesta o un reclamo, Install Beer può trattare:

• Dati identificativi e di contatto.
• Ordini, fatture e pagamenti.
• Comunicazioni e documenti forniti.
• Fotografie, video e dati tecnici.
• Informazioni su trasporto e consegna.
• Cronologia dell’incidente e soluzione applicata.

Questi dati saranno utilizzati per gestire il rapporto contrattuale, adempiere agli obblighi legali, risolvere la richiesta e formulare, esercitare o difendere reclami.

Ulteriori informazioni sono disponibili nella Informativa sulla privacy e protezione dei dati .

23. Uso corretto dei canali

I canali di assistenza non devono essere utilizzati per:

• Inviare contenuti illeciti o dannosi.
• Minacciare, molestare o insultare il personale.
• Sostituirsi a un’altra persona o azienda.
• Fornire documentazione alterata.
• Effettuare invii massivi o automatizzati non autorizzati.
• Introdurre programmi, link o file dannosi.

Install Beer potrà limitare un canale specifico quando venga utilizzato in modo abusivo, purché mantenga un mezzo ragionevole per gestire un reclamo legittimo.

Le critiche, i disaccordi o i reclami formulati in buona fede non saranno considerati un uso abusivo.

24. Domande frequenti

Qual è il canale migliore per presentare un reclamo?

L’e-mail è il canale consigliato perché consente di allegare documenti e conservare una traccia completa. È possibile utilizzare anche il modulo, WhatsApp, telefono, posta ordinaria o il modulo ufficiale.

Quanto tempo impiega Install Beer a rispondere?

I reclami dei consumatori saranno evasi il prima possibile e entro il termine massimo legale di quindici giorni.

Riceverò un numero di reclamo?

Riceverà una conferma o un riferimento che permetta di identificare la richiesta quando questa richieda ulteriori interventi.

Posso presentare un reclamo per telefono?

Sì. Può richiedere che le venga inviata una conferma scritta del reclamo e il relativo riferimento.

Posso inviare fotografie via WhatsApp?

Sì. Sono particolarmente utili per identificare attrezzature, collegamenti, danni da trasporto o problemi tecnici.

Posso chiedere di essere seguito da una persona?

Sì. Anche se una richiesta può iniziare tramite un assistente automatizzato, può chiedere l’intervento umano.

Devo conservare l’imballaggio di un prodotto danneggiato?

Sì, mentre viene analizzata l’incidenza del trasporto. Devi conservare il prodotto, l’imballaggio, le protezioni e l’etichetta fino a ricevere istruzioni.

Presentare un reclamo ha un costo?

No. Install Beer non addebita alcun costo per ricevere o gestire un reclamo. Il costo della telefonata sarà esclusivamente quello corrispondente a una chiamata geografica ordinaria secondo la tariffa dell’utente.

Posso presentare un reclamo come azienda?

Sì. Le aziende e i professionisti possono utilizzare gli stessi canali, anche se alcuni diritti specifici dei consumatori potrebbero non essere applicabili.

Cosa faccio se non sono d’accordo con la risposta?

Puoi rivolgerti all’ente pubblico di tutela dei consumatori competente, richiedere una risoluzione alternativa quando disponibile o esercitare le azioni legali opportune.

25. Dati di contatto

Install Beer S.L.
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcellona, Spagna

Telefono: +34 93 346 46 56
WhatsApp: +34 696 054 472
E‑mail: info@installbeer.com
Modulo: Contattare Install Beer

Orario: giorni lavorativi, da lunedì a venerdì, dalle 9:00 alle 15:00.

Per velocizzare la gestione, indica il numero d’ordine, fattura, preventivo o rapporto di lavoro e descrivi chiaramente la soluzione richiesta.