Klantenservice, klachten en reclamaties

1. Identificatie van Install Beer

Bedrijf: Install Beer S.L.
Handelsnaam: Install Beer
NIF/CIF: B61005526
Intracommunautaire btw: ESB61005526
Adres: Carrer de Joaquim Valls, 109, lokaal, 08042 Barcelona, Spanje
Kamer van Koophandel: Deel 28682, Blad 157, Pagina B-138552

2. Beschikbare contactkanalen

Klanten kunnen op de volgende manieren contact opnemen met Install Beer:

E-mailadres

info@installbeer.com

Dit is het aanbevolen kanaal voor klachten, garanties, technische incidenten of zaken waarvoor foto’s, video’s, documenten of bewijsstukken moeten worden toegevoegd.

Telefoon

+34 93 346 46 56

Het gaat om een gewoon geografisch nummer. De kosten hangen af van het tarief dat de gebruiker met zijn operator heeft afgesloten en omvatten geen speciaal tarief ten gunste van Install Beer.

WhatsApp

+34 696 054 472

Kan worden gebruikt voor vragen, orderopvolging, het versturen van foto’s en de eerste melding van incidenten.

Bij complexe klachten kan Install Beer het gesprek naar e‑mail verplaatsen om de documentatie, traceerbaarheid en oplossing te vergemakkelijken.

Webformulier

U kunt gebruikmaken van het contactformulier van Install Beer.

Postadres

Install Beer S.L.
Klantenservice
Carrer de Joaquim Valls 109, lokaal
08042 Barcelona, Spanje

Persoonlijke service op locatie

Persoonlijke dienstverlening vindt plaats in de vestiging in Barcelona, bij voorkeur op afspraak, om te garanderen dat de juiste persoon of technicus beschikbaar is.

Niet-afgesproken bezoeken kunnen worden behandeld afhankelijk van de beschikbaarheid van het team op dat moment.

3. Openingstijden klantenservice

Gebruikelijke openingstijden: werkdagen, maandag tot en met vrijdag, van 9.00 tot 15.00 uur.

Er wordt geen reguliere dienstverlening verleend op zaterdagen, zondagen of feestdagen die gelden in Barcelona.

E-mails, formulieren en berichten die buiten de openingstijden worden verzonden, worden elektronisch geacht te zijn ontvangen op het moment van verzending, maar zullen pas tijdens de volgende werkperiode worden behandeld.

De openingstijden kunnen tijdelijk worden gewijzigd tijdens vakanties, inventarisaties, bijzondere feestdagen of organisatorische omstandigheden. Elke relevante wijziging wordt via de shop of de gebruikelijke kanalen meegedeeld.

4. Vragen, incidenten, klachten en reclamaties

Vraag

Verzoek om informatie over een product, bestelling, offerte, compatibiliteit, dienst, factuur, levering of contractuele voorwaarde.

Incident

Melding van een operationeel of technisch probleem dat actie vereist, zoals een vertraging, verkeerd product, storing, ontbrekende onderdelen of een moeilijkheid bij een installatie.

Klacht

Uitdrukking van ontevredenheid over de ontvangen service, de werking van een kanaal of enig aspect van de ervaring, ook als geen concrete compensatie wordt gevraagd.

Klacht

Formele aanvraag waarmee de klant een oplossing, nakoming, reparatie, vervanging, terugzending, terugbetaling, compensatie of correctie vraagt in verband met een contract, product of dienst.

De benaming die de klant gebruikt, beperkt de afhandeling niet. Install Beer analyseert de inhoud en de gevraagde oplossing, ook als het bericht is aangeduid als vraag, incident of klacht.

5. Hoe een klacht in te dienen

De klacht kan worden ingediend via elk van de op deze pagina vermelde kanalen.

Om dit extra duidelijk vast te leggen wordt aanbevolen gebruik te maken van:

• E‑mail.
• Webformulier.
• Aangetekende brief.
• Officieel klachtenformulier.

In het onderwerp van de e‑mail kan worden vermeld:

Claim – bestel- of factuurnummer

U kunt ook rechtstreeks deze link gebruiken:

Een klacht per e-mail indienen

Het is niet verplicht een specifiek model te gebruiken of juridische termen te hanteren. Het volstaat dat het probleem en de gevraagde oplossing duidelijk worden meegedeeld.

6. Informatie die het raadzaam is te verstrekken

Om het verzoek te kunnen identificeren en afhandelen wordt aanbevolen het volgende op te nemen:

• Voor- en achternaam of bedrijfsnaam.
• E‑mailadres en telefoonnummer.
• Bestel-, offerte-, pakbon- of factuurnummer.
• Referentie, SKU of serienummer van het product.
• Datum van aankoop, levering of dienstverlening.
• Duidelijke beschrijving van het probleem.
• Datum waarop het incident werd vastgesteld.
• Gevraagde oplossing.
• Relevante foto’s, video’s of documenten.
• Adres waar de installatie zich bevindt, indien van toepassing.

Bij een technisch incident kan het ook nuttig zijn om aan te geven:

• Gebruikte druk, temperatuur of spanning.
• Type gas, drank of aangesloten product.
• Schema of foto’s van de installatie.
• Foutmeldingen.
• Reeds uitgevoerde tests.
• Persoon of bedrijf dat de installatie heeft uitgevoerd.

Het ontbreken van een van deze gegevens verhindert niet dat de klacht kan worden ingediend. Install Beer zal alleen de aanvullende informatie vragen die nodig is om de klacht te kunnen behandelen.

7. Bewijs en referentie voor tracking

Wanneer een vraag vervolgacties vereist of er een incident, klacht of reclamatie wordt ingediend, zal Install Beer een schriftelijk of elektronisch bewijs van ontvangst verstrekken.

Het bewijs kan bestaan uit:

• De verzonden e-mail zelf en het antwoord daarop.
• Een bevestiging die door het formulier wordt gegenereerd.
• Een referentie of dossiernummer.
• Een gewaarmerkt afschrift van het officiële formulier.
• Een bevestiging die na een telefoongesprek of gesprek wordt verzonden.

De referentie maakt het mogelijk de behandeling in latere communicatie te identificeren.

Wanneer de klacht telefonisch of via WhatsApp wordt ingediend, kan de klant Install Beer vragen om een bevestiging te sturen per e-mail of een ander beschikbaar duurzaam medium.

8. Behandeling van het verzoek

De gebruikelijke procedure omvat:

1. Ontvangst. Registratie van de communicatie en de belangrijkste gegevens.
2. Classificatie. Identificatie van de bestelling, het product, de dienst en de aard van het verzoek.
3. Controle. Controle van bestellingen, facturen, communicatie, foto’s, pakbonnen of technische gegevens.
4. Verzoek om aanvullende informatie. Wanneer dit onmisbaar is om de behandeling voort te zetten.
5. Interne of externe raadpleging. Er kan informatie nodig zijn van het magazijn, de vervoerder, de fabrikant, de leverancier of de technische dienst.
6. Voorstel of beslissing. Mededeling van de oplossing, instructies of een gemotiveerde beslissing.
7. Uitvoering. Ophalen, vervangen, repareren, terugbetalen of een andere overeengekomen handeling.
8. Afsluiting. Bevestiging dat de behandeling is afgerond.

Install Beer zal het klachtenkanaal niet gebruiken om commerciële communicatie te verzenden die niet rechtstreeks verband houdt met de gevraagde oplossing.

9. Antwoordtermijn

Install Beer zal zo snel mogelijk op consumentenklachten reageren en in ieder geval binnen de maximale wettelijke termijn van vijftien dagen na indiening.

Wanneer onmisbare informatie ontbreekt, zal Install Beer om aanvulling vragen en toelichten welke gegevens of documenten nodig zijn.

Het antwoord kan:

• De klacht volledig oplossen.
• De voorgestelde oplossing accepteren.
• Een alternatieve oplossing voorstellen.
• Een retourzending of technische inspectie aanvragen.
• Een gemotiveerd besluit meedelen wanneer het niet mogelijk is om het verzoek geheel of gedeeltelijk te honoreren.

Wanneer de feitelijke uitvoering van de oplossing meer tijd vergt, bijvoorbeeld voor het vervoeren, inspecteren, repareren of vervangen van een apparaat, zal de reactie de geplande handelingen en een geschatte termijn vermelden, voor zover deze kan worden bepaald.

Vragen en klachten van bedrijven en professionals worden binnen een redelijke termijn beantwoord, rekening houdend met hun complexiteit, onverminderd de wettelijke termijn die in elk geval van toepassing is.

10. Inhoud van de beslissing

Het antwoord zal trachten:

• De klacht identificeren.
• Ingaan op de gestelde vragen.
• De uitgevoerde controles toelichten.
• Aangeven of het verzoek geheel of gedeeltelijk wordt ingewilligd.
• Een eventuele afwijzing motiveren.
• Informeren over de geboden oplossing.
• De volgende stappen en termijnen toelichten.

• De beschikbare externe alternatieven aangeven wanneer geen bevredigende oplossing wordt bereikt.

Een algemeen antwoord dat niet op het specifieke gemelde probleem ingaat, wordt niet als voldoende beschouwd.

Wanneer het nodig is geld terug te betalen, wordt in het antwoord het bedrag, de methode en de voorwaarden van de terugbetaling vermeld.

11. Dringende en veiligheidsincidenten

Als een installatie een onmiddellijk risico oplevert, moet de klant het gebruik ervan onderbreken zodra hij dit veilig kan doen.

Tot de urgente situaties behoren onder meer:

• Lekken van CO₂, stikstof of andere gassen.
• Gasdetectie-alarmen.
• Elektrisch risico, vonken, rook of brandgeur.
• Overdruk of breuk van componenten.
• Grote lekkages van water of product.
• Risico op besmetting.
• Schade die personen of goederen kan treffen.

In noodgevallen moet onmiddellijk contact worden opgenomen met de bevoegde hulpdiensten. Het reguliere kanaal van Install Beer vervangt de hulpdiensten niet.

Gevaarlijke apparatuur mag niet worden geopend, gedemonteerd, drukloos gemaakt of gemanipuleerd zonder de juiste kennis en middelen.

12. Bestellingen, leveringen en transport

Om een vertraging, verlies, schade, verkeerd product of onvolledige bestelling te melden, vermeld het bestelnummer en voeg indien van toepassing foto’s toe.

Bij zichtbare Transportschade wordt aanbevolen:

• De gebeurtenis op de leveringsbon noteren.
• Fotografeer de verpakking voordat u deze opent.
• Het etiket van de vervoerder fotograferen.
• De verpakking en beschermingen bewaren.
• Zo snel mogelijk contact opnemen met Install Beer.

Het ontbreken van een onmiddellijke aantekening kan het indienen van een claim bij de vervoerder bemoeilijken, maar doet niet automatisch af aan de wettelijke rechten van de consument tegenover Install Beer.

Aanvullende informatie is te raadplegen in de Voorwaarden, tarieven en levertijden .

13. Herroeping en retourzendingen

Verzoeken om herroeping en retour kunnen worden gestuurd naar info@installbeer.com, onder vermelding van het bestelnummer en de betrokken producten.

Voor een herroeping hoeft geen reden te worden opgegeven wanneer de consument binnen de wettelijke termijn valt en er geen uitzondering van toepassing is.

Een retourzending wegens een defect, verkeerd of beschadigd product mag niet worden afgehandeld als een eenvoudige wijziging van mening.

De volledige procedure is te raadplegen op: Herroeping, retourzendingen en terugbetalingen .

14. Garanties en service na verkoop

Om een mogelijk gebrek aan conformiteit, een storing of defect te melden, vermeld het bestel- of factuurnummer, de productreferentie, het serienummer en een beschrijving van het incident.

Install Beer kan om redelijke technische controles, foto’s, video’s of het opsturen van de apparatuur voor diagnose vragen.

Wanneer het probleem onder de dekking valt, is de desbetreffende reparatie, vervanging of oplossing kosteloos voor de consument onder de wettelijke voorwaarden.

Volledige informatie is te raadplegen op: Wettelijke garantie en service na verkoop .

15. Betalingen, facturatie en VAT

Voor klachten over een afschrijving, factuur, retour, belasting of btw‑nummer, vermeld:

• Bestel- en factuurnummer.
• Statutaire naam.
• NIF, CIF of btw‑nummer.
• Bedrag en datum van de betaling.
• Beschrijving van de vastgestelde fout.

Volledige kaartnummers, beveiligingscodes, wachtwoorden of bankgegevens mogen niet per e‑mail of WhatsApp worden verzonden.

Voor intracommunautaire transacties kan worden geraadpleegd: Intracommunautaire aankopen, btw en VIES-validatie .

16. Installaties, reparaties en verhuur

Klachten met betrekking tot technische werkzaamheden moeten het volgende vermelden:

• Offerte of werkbon.
• Datum en plaats van de interventie.
• Betrokken apparatuur of installatie.
• Werk dat als onjuist of onvolledig wordt beschouwd.
• Geconstateerde afwijking.
• Beschikbare foto’s of video’s.

Install Beer beoordeelt of het incident betrekking heeft op:

• Op het geleverde product.
• Voor de uitgevoerde installatie.
• Naar een bestaande installatie.
• Voor het gebruik of onderhoud.
• Door een latere handeling van derden.

Bij verhuur en evenementen moeten ook de data, de locatie, het geleverde materiaal en de verantwoordelijke persoon voor de ontvangst worden vermeld.

17. Bedrijven en professionals

Bedrijven, distributeurs, installateurs, hotels, restaurants, cateraars en andere professionele klanten kunnen gebruikmaken van dezelfde contactkanalen.

Bij B2B-transacties wordt rekening gehouden met:

• De geaccepteerde offerte of het geaccepteerde contract.
• De bijzondere voorwaarden van de levering.
• De fabrieksgarantie.
• De uitdrukkelijk overeengekomen Incoterms.
• De toepasselijke civiele en handelswetgeving.

De specifieke rechten die wettelijk aan consumenten zijn voorbehouden, zijn niet automatisch van toepassing op transacties die hoofdzakelijk worden verricht in het kader van een bedrijfs- of beroepsactiviteit.

Dit beperkt de rechten van de zakelijke klant bij wanprestatie, gebrek, onjuiste levering of contractuele garantie niet.

18. Toegankelijkheid, talen en menselijke ondersteuning

Communicatie kan in het Spaans of Catalaans worden ingediend. Install Beer kan ook in andere talen helpen wanneer het daarover beschikt.

Wanneer een persoon gehoor-, communicatie-, digitale toegankelijkheidsproblemen of een andere relevante behoefte heeft, kan hij of zij een redelijk alternatief kanaal aanvragen, zoals e-mail of schriftelijke berichtgeving.

Personen die gebruikmaken van geautomatiseerde systemen kunnen vragen om de tussenkomst van een medewerker van Install Beer.

Het servicekanaal zal niet uitsluitend worden gebruikt als vervanging van menselijke ondersteuning wanneer het verzoek beoordeling, besluitvorming of persoonlijk advies vereist.

19. Geautomatiseerde ondersteuning en kunstmatige intelligentie

Install Beer kan Konvo AI en andere tools gebruiken om bepaalde vragen via web, e‑mail, WhatsApp, Instagram of Messenger te ontvangen, te classificeren en in eerste instantie te beantwoorden.

Het geautomatiseerde systeem kan:

• De reden van de vraag identificeren.
• Basisgegevens van de bestelling opvragen.
• Algemene informatie verstrekken.
• Bepaalde geautoriseerde gegevens van Shopify raadplegen.
• Een conceptantwoord voorbereiden.
• Het gesprek doorzetten naar het betreffende team.

De gebruiker kan om menselijke tussenkomst vragen door expliciet zinnen te schrijven als "ik wil met een persoon spreken" of "menselijke beoordeling".

Definitieve beslissingen die inhouden dat een klacht wordt afgewezen, aansprakelijkheden worden vastgesteld of een relevant geschil wordt beslecht, worden niet uitsluitend genomen op basis van een geautomatiseerd antwoord zonder de mogelijkheid van menselijke herziening.

20. Officiële klachtenformulieren

Install Beer beschikt in zijn vestiging in Barcelona over officiële formulieren voor klachten, reclamaties en aangiften die ter beschikking staan van consumenten.

De klant kan het formulier tijdens de openingstijden voor fysieke dienstverlening opvragen.

Zodra het is ingevuld:

1. Een kopie wordt aan Install Beer overhandigd.
2. De consument bewaart zijn exemplaar als bewijsstuk.
3. Als u geen bevredigend antwoord ontvangt, kunt u de klacht voorleggen aan het bevoegde consumentenorgaan.

De officiële informatie en formulieren van Catalonië zijn te raadplegen op:

Officiële klachtenformulieren van het Catalaans Agentschap voor Consumentenzaken

21. Externe geschillenbeslechting

Voordat hij zich tot een consumenteninstantie wendt, moet de consument eerst zijn klacht rechtstreeks bij Install Beer indienen en een bewijs van indiening bewaren.

Als u binnen de toepasselijke termijn geen antwoord ontvangt of het niet eens bent met de oplossing, kunt u zich wenden tot:

• Het gemeentelijk consumenten-informatiepunt van uw woonplaats.
• De Catalaanse Consumentenautoriteit, indien van toepassing.
• De bevoegde consumentenautoriteit van uw autonome regio.
• Een erkende instantie voor alternatieve geschillenbeslechting.
• De bevoegde rechtbanken en tribunalen.

Informatie om een consumentenklacht in Catalonië in te dienen:

Klachten bij het Catalaans Agentschap voor Consumentenzaken

De deelname van Install Beer aan een bemiddelings- of arbitrageprocedure kan afhangen van zijn voorafgaande aansluiting, de aanvaarding van de concrete procedure of een wettelijke verplichting.

Wanneer Install Beer een klacht van een consument geheel of gedeeltelijk afwijst, zal het informeren over de externe instanties of mechanismen waarbij hij terecht kan.

22. Gegevensbescherming

Om een vraag of klacht te behandelen, kan Install Beer de volgende gegevens verwerken:

• Identificatie- en contactgegevens.
• Bestellingen, facturen en betalingen.
• Communicatie en overgelegde documenten.
• Foto’s, video’s en technische gegevens.
• Informatie over verzending en levering.
• Historiek van het incident en de toegepaste oplossing.

Deze gegevens worden gebruikt om de contractuele relatie te beheren, wettelijke verplichtingen na te komen, het verzoek af te handelen en vorderingen in te stellen, uit te oefenen of te verdedigen.

Aanvullende informatie is te vinden in het Privacy- en gegevensbeschermingsbeleid .

23. Correct gebruik van de kanalen

De servicekanalen mogen niet worden gebruikt voor:

• Onrechtmatige of schadelijke inhoud verzenden.
• Het personeel bedreigen, lastigvallen of beledigen.
• Zich voordoen als een andere persoon of onderneming.
• Gemodificeerde of vervalste documentatie overleggen.
• Niet‑toegestane bulk- of geautomatiseerde verzendingen uitvoeren.
• Schadelijke programma’s, links of bestanden invoeren.

Install Beer kan een specifiek kanaal beperken wanneer dit op oneigenlijke wijze wordt gebruikt, mits er een redelijk middel beschikbaar blijft om een legitieme klacht te behandelen.

Kritiek, meningsverschillen of klachten die te goeder trouw worden geuit, worden niet beschouwd als misbruik.

24. Veelgestelde vragen

Wat is het beste kanaal om een klacht in te dienen?

E‑mail is het aanbevolen kanaal omdat hiermee documenten kunnen worden bijgevoegd en een volledig bewijs kan worden bewaard. U kunt ook het formulier, WhatsApp, telefoon, post of het officiële formulier gebruiken.

Hoe lang doet Install Beer erover om te antwoorden?

Consumentenklachten worden zo snel mogelijk en binnen de maximale wettelijke termijn van vijftien dagen beantwoord.

Krijg ik een klacht- of dossiernummer?

U ontvangt een bevestiging of referentie waarmee het verzoek kan worden geïdentificeerd wanneer dit verdere handelingen vereist.

Kan ik telefonisch een klacht indienen?

Ja. U kunt vragen om een schriftelijke bevestiging van de klacht en de bijbehorende referentie te ontvangen.

Kan ik foto’s via WhatsApp versturen?

Ja. Ze zijn vooral nuttig om apparatuur, aansluitingen, transportschade of technische incidenten te identificeren.

Kan ik vragen om door een persoon geholpen te worden?

Ja. Hoewel een vraag kan beginnen via een geautomatiseerde assistent, kunt u om menselijke tussenkomst vragen.

Moet ik de verpakking van een beschadigd product bewaren?

Ja, terwijl het transportincident wordt onderzocht. Je moet het product, de verpakking, beschermingen en het etiket bewaren totdat je instructies ontvangt.

Brengt het indienen van een klacht kosten met zich mee?

Nee. Install Beer brengt geen kosten in rekening voor het ontvangen of behandelen van een klacht. De telefoonkosten zijn uitsluitend die van een gewone geografische oproep volgens het tarief van de gebruiker.

Kan ik als bedrijf een klacht indienen?

Ja. Bedrijven en professionals kunnen dezelfde kanalen gebruiken, al zijn sommige specifieke consumentenrechten mogelijk niet van toepassing.

Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met het antwoord?

Je kunt je wenden tot de bevoegde overheidsinstantie voor consumenten, een alternatieve geschillenbeslechting aanvragen wanneer die beschikbaar is, of de passende gerechtelijke stappen ondernemen.

25. Contactgegevens

Install Beer S.L.
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelona, Spanje

Telefoon: +34 93 346 46 56
WhatsApp: +34 696 054 472
E-mailadres: info@installbeer.com
Formulier: Contact opnemen met Install Beer

Openingstijden: werkdagen, maandag tot en met vrijdag, van 9.00 tot 15.00 uur.

Vermeld voor een snellere afhandeling het bestel-, factuur-, offerte- of werkbonnummer en omschrijf duidelijk de gevraagde oplossing.