Apoio ao cliente, queixas e reclamações

1. Identificação da Install Beer

Empresa: Install Beer S.L.
Nome comercial: Install Beer
NIF/NIPC: B61005526
IVA intracomunitário: ESB61005526
Morada: Carrer de Joaquim Valls, 109, loja, 08042 Barcelona, Espanha
Registo Comercial: Tomo 28682, Folha 157, Ficha B-138552

2. Canais de atendimento disponíveis

Os clientes podem contactar a Install Beer pelos seguintes meios:

Correio eletrónico

info@installbeer.com

É o canal recomendado para reclamações, garantias, incidências técnicas ou assuntos que exijam anexar fotografias, vídeos, documentos ou comprovativos.

Telefone

+34 93 346 46 56

Trata‑se de um número geográfico comum. O custo dependerá da tarifa contratada pelo utilizador com o seu operador e não inclui uma tarifação especial a favor da Install Beer.

WhatsApp

+34 696 054 472

Pode ser utilizado para consultas, acompanhamento de pedidos, envio de fotografias e comunicação inicial de incidências.

Em reclamações complexas, a Install Beer poderá transferir a conversa para o correio eletrónico para facilitar a documentação, a rastreabilidade e a resolução.

Formulário web

Pode ser utilizado o formulário de contacto da Install Beer.

Correio postal

Install Beer S.L.
Apoio ao cliente
Carrer de Joaquim Valls, 109, loja
08042 Barcelona, Espanha

Atendimento presencial

O atendimento presencial é realizado nas instalações de Barcelona, preferencialmente com marcação prévia, para garantir que a pessoa ou o técnico adequado esteja disponível.

As visitas não agendadas poderão ser atendidas de acordo com a disponibilidade da equipa nesse momento.

3. Horário de atendimento

Horário habitual: dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 15h00.

Não é prestado atendimento normal aos sábados, domingos nem feriados aplicáveis em Barcelona.

Os e‑mails, formulários e mensagens enviados fora do horário de atendimento considerar-se-ão recebidos eletronicamente no momento do envio, mas começarão a ser tratados durante o período laboral seguinte.

O horário pode ser temporariamente alterado durante férias, inventários, feriados especiais ou circunstâncias organizativas. Qualquer alteração relevante será comunicada através da loja ou dos canais habituais.

4. Consultas, incidências, queixas e reclamações

Consulta

Pedido de informação sobre um produto, encomenda, orçamento, compatibilidade, serviço, fatura, entrega ou condição contratual.

Incidência

Comunicação de um problema operacional ou técnico que requer uma atuação, como um atraso, produto incorreto, avaria, falta de componentes ou dificuldade numa instalação.

Queixa

Manifestação de insatisfação sobre o atendimento recebido, o funcionamento de um canal ou qualquer aspeto da experiência, ainda que não seja solicitada uma compensação concreta.

Reclamação

Pedido formal mediante o qual o cliente solicita uma solução, cumprimento, reparação, substituição, devolução, reembolso, compensação ou correção relacionada com um contrato, produto ou serviço.

A designação utilizada pelo cliente não limitará a gestão. A Install Beer analisará o conteúdo e a solução solicitada, ainda que a mensagem tenha sido intitulada como consulta, incidência ou reclamação.

5. Como apresentar uma reclamação

A reclamação pode ser apresentada através de qualquer um dos canais indicados nesta página.

Para deixar um registo especialmente claro, recomenda-se utilizar:

• Correio eletrónico.
• Formulário web.
• Carta registada.
• Folha oficial de reclamação.

No assunto do e-mail pode indicar-se:

Reclamação – número de encomenda ou fatura

Também pode ser utilizado diretamente este link:

Apresentar uma reclamação por correio eletrónico

Não é obrigatório utilizar um modelo específico nem empregar termos jurídicos. Basta comunicar claramente o problema e a solução pretendida.

6. Informação que convém facultar

Para identificar e resolver o pedido recomenda‑se incluir:

• Nome e apelidos ou denominação social.
• E-mail e telefone de contacto.
• Número de encomenda, orçamento, guia de remessa ou fatura.
• Referência, SKU ou número de série do produto.
• Data de compra, entrega ou prestação do serviço.
• Descrição clara do problema.
• Data em que a incidência foi detetada.
• Solução solicitada.
• Fotografias, vídeos ou documentos relevantes.
• Endereço em que se encontra o equipamento, quando aplicável.

Numa incidência técnica também pode ser útil indicar:

• Pressão, temperatura ou tensão utilizada.
• Tipo de gás, bebida ou produto ligado.
• Esquema ou fotografias da instalação.
• Mensagens de erro.
• Provas já realizadas.
• Pessoa ou empresa que efetuou a instalação.

A falta de algum destes dados não impedirá a apresentação da reclamação. A Install Beer solicitará apenas a informação adicional necessária para a poder resolver.

7. Comprovativo e referência de seguimento

Quando uma consulta exigir atuações posteriores ou for apresentada uma incidência, queixa ou reclamação, a Install Beer fornecerá um comprovativo escrito ou eletrónico da sua receção.

O comprovativo poderá consistir em:

• O próprio e-mail enviado e a respetiva resposta.
• Uma confirmação gerada pelo formulário.
• Uma referência ou número de processo.
• Uma cópia carimbada do formulário oficial.
• Uma confirmação enviada após uma chamada ou conversa.

A referência permitirá identificar a gestão em comunicações posteriores.

Quando a reclamação for apresentada por telefone ou WhatsApp, o cliente pode solicitar que a Install Beer lhe envie uma confirmação por e-mail ou outro suporte duradouro disponível.

8. Tramitação do pedido

O procedimento habitual compreende:

1. Receção. Registo da comunicação e dos dados principais.
2. Classificação. Identificação da encomenda, produto, serviço e natureza do pedido.
3. Revisão. Verificação de encomendas, faturas, comunicações, fotografias, guias de remessa ou dados técnicos.
4. Pedido de informação adicional. Quando for imprescindível para continuar a gestão.
5. Consulta interna ou externa. Pode ser necessária informação do armazém, transportadora, fabricante, fornecedor ou serviço técnico.
6. Proposta ou resolução. Comunicação da solução, instruções ou decisão fundamentada.
7. Execução. Recolha, substituição, reparação, reembolso ou outra atuação acordada.
8. Encerramento. Confirmação de que a atuação foi concluída.

A Install Beer não utilizará o canal de reclamações para enviar comunicações comerciais que não estejam diretamente relacionadas com a solução solicitada.

9. Prazo de resposta

A Install Beer responderá às reclamações de consumidores no mais breve prazo possível e, em qualquer caso, dentro do prazo máximo legal de quinze dias a contar da sua apresentação.

Quando faltar informação imprescindível, a Install Beer solicitará a sua apresentação e explicará que dados ou documentos são necessários.

A resposta poderá:

• Resolver completamente a reclamação.
• Aceitar a solução proposta.
• Propor uma solução alternativa.
• Pedir uma devolução ou inspeção técnica.
• Comunicar uma decisão fundamentada quando não seja possível aceitar total ou parcialmente o solicitado.

Quando a execução material da solução exigir mais tempo, por exemplo para transportar, inspecionar, reparar ou substituir um equipamento, a resposta indicará as atuações previstas e um prazo estimado, quando este puder ser determinado.

Os pedidos de informação e reclamações de empresas e profissionais serão respondidos num prazo razoável, atendendo à sua complexidade, sem prejuízo do prazo legal aplicável em cada caso.

10. Conteúdo da decisão

A resposta procurará:

• Identificar a reclamação.
• Responder às questões colocadas.
• Explicar as verificações realizadas.
• Indicar se o pedido é aceite total ou parcialmente.
• Fundamentar uma eventual recusa.
• Informar sobre a solução oferecida.
• Explicar os passos seguintes e os prazos.

• Indicar as alternativas externas disponíveis quando não se alcançar uma solução satisfatória.

Não será considerada suficiente uma resposta genérica que não atenda ao problema concreto comunicado.

Quando for necessário devolver dinheiro, a resposta indicará o montante, o método e as condições do reembolso.

11. Incidências urgentes e de segurança

Se um equipamento apresentar um risco imediato, o cliente deve interromper a sua utilização quando o puder fazer em segurança.

Entre as situações urgentes incluem-se:

• Fugas de CO₂, azoto ou outros gases.
• Alarmes de deteção de gases.
• Risco elétrico, faíscas, fumo ou cheiro a queimado.
• Sobrepressão ou rutura de componentes.
• Fugas importantes de água ou produto.
• Risco de contaminação.
• Danos que possam afetar pessoas ou bens.

Em caso de emergência, deve contactar‑se imediatamente os serviços públicos competentes. O canal ordinário da Install Beer não substitui os serviços de emergência.

Não se deve abrir, desmontar, despressurizar nem manipular um equipamento perigoso sem os conhecimentos e meios adequados.

12. Encomendas, entregas e transporte

Para comunicar um atraso, perda, dano, produto incorreto ou encomenda incompleta, indique o número de encomenda e anexe fotografias quando for o caso.

Em danos visíveis de transporte recomenda-se:

• Anotar a ocorrência no comprovativo de entrega.
• Fotografar a embalagem antes de a abrir.
• Fotografar a etiqueta da transportadora.
• Conservar a embalagem e as proteções.
• Contactar a Install Beer o mais rapidamente possível.

A ausência de uma anotação imediata pode dificultar a reclamação junto do transportador, mas não elimina automaticamente os direitos legais do consumidor perante a Install Beer.

Podem ser consultadas informações adicionais nas Condições, tarifas e prazos de envio .

13. Desistências e devoluções

Os pedidos de desistência e devolução podem ser enviados para info@installbeer.com, indicando o número de encomenda e os produtos afetados.

Uma livre resolução não exige justificar o motivo quando o consumidor se encontra dentro do prazo legal e não se verifica nenhuma exceção.

Uma devolução por produto defeituoso, incorreto ou danificado não deve ser tratada como uma simples mudança de opinião.

O procedimento completo pode ser consultado em: Livre resolução, devoluções e reembolsos .

14. Garantias e serviço pós‑venda

Para comunicar uma possível falta de conformidade, avaria ou defeito, indique o número de encomenda ou fatura, referência do produto, número de série e uma descrição da ocorrência.

A Install Beer poderá solicitar verificações técnicas razoáveis, fotografias, vídeos ou o envio do equipamento para diagnóstico.

Quando a incidência estiver coberta, a reparação, substituição ou solução correspondente será gratuita para o consumidor nos termos legais.

Pode consultar informação completa em: Garantia legal e serviço pós-venda .

15. Pagamentos, faturação e VAT

Para reclamações relacionadas com uma cobrança, fatura, devolução, imposto ou número de IVA, indique:

• Número de encomenda e fatura.
• Razão social.
• NIF, CIF ou VAT.
• Montante e data do pagamento.
• Descrição do erro detetado.

Não devem ser enviados por e‑mail ou WhatsApp números completos de cartões, códigos de segurança, palavras‑passe ou credenciais bancárias.

Para operações intracomunitárias pode consultar-se: Compras intracomunitárias, VAT e validação VIES .

16. Instalações, reparações e alugueres

As reclamações relacionadas com trabalhos técnicos deverão identificar:

• Orçamento ou folha de trabalho.
• Data e local da intervenção.
• Equipamento ou instalação afetada.
• Trabalho que se considera incorreto ou incompleto.
• Incidência observada.
• Fotografias ou vídeos disponíveis.

A Install Beer analisará se a incidência corresponde a:

• Ao produto fornecido.
• À instalação realizada.
• Numa instalação pré‑existente.
• À utilização ou manutenção.
• A uma atuação posterior de terceiros.

Em alugueres e eventos também deverão ser indicadas as datas, o local, o material entregue e a pessoa responsável pela receção.

17. Empresas e profissionais

As empresas, distribuidores, instaladores, hotéis, restaurantes, serviços de catering e demais clientes profissionais podem utilizar os mesmos canais de atendimento.

Nas operações B2B serão tidos em conta:

• O orçamento ou contrato aceite.
• As condições particulares do fornecimento.
• A garantia do fabricante.
• Os Incoterms expressamente acordados.
• A legislação civil e comercial aplicável.

Os direitos específicos reservados legalmente aos consumidores não se aplicam automaticamente a operações realizadas principalmente no âmbito de uma atividade empresarial ou profissional.

Isto não limita os direitos do cliente profissional perante um incumprimento, defeito, entrega incorreta ou garantia contratual.

18. Acessibilidade, idiomas e atendimento humano

As comunicações podem ser apresentadas em castelhano ou catalão. A Install Beer também poderá atender noutros idiomas quando disponha de meios para tal.

Quando uma pessoa tiver dificuldades auditivas, de comunicação, de acessibilidade digital ou qualquer outra necessidade relevante, poderá solicitar um canal alternativo razoável, como e-mail ou mensagens escritas.

As pessoas que utilizem sistemas automatizados poderão solicitar a intervenção de uma pessoa da equipa da Install Beer.

O canal de atendimento não será utilizado como substituto exclusivo do atendimento humano quando o pedido exigir revisão, decisão ou aconselhamento pessoal.

19. Assistência automatizada e inteligência artificial

A Install Beer pode utilizar a Konvo AI e outras ferramentas para receber, classificar e responder inicialmente a determinadas consultas via web, e‑mail, WhatsApp, Instagram ou Messenger.

O sistema automatizado pode:

• Identificar o motivo da consulta.
• Solicitar dados básicos da encomenda.
• Fornecer informações gerais.
• Consultar determinados dados autorizados da Shopify.
• Preparar uma proposta de resposta.
• Transferir a conversa para a equipa correspondente.

O utilizador pode solicitar atendimento humano escrevendo expressamente frases como «quero falar com uma pessoa» ou «revisão humana».

As decisões finais que impliquem rejeitar uma reclamação, determinar responsabilidades ou resolver um conflito relevante não serão tomadas exclusivamente mediante uma resposta automatizada sem a possibilidade de revisão humana.

20. Folhas oficiais de reclamação

A Install Beer dispõe, no seu estabelecimento em Barcelona, de folhas oficiais de queixa, reclamação e denúncia à disposição das pessoas consumidoras.

O cliente pode solicitar o formulário durante o horário de atendimento presencial.

Uma vez preenchida:

1. Uma cópia é entregue à Install Beer.
2. O consumidor conserva a sua cópia como comprovativo.
3. Se não obtiver uma resposta satisfatória, pode apresentá‑la ao organismo de consumo competente.

A informação e os formulários oficiais da Catalunha podem ser consultados em:

Folhas oficiais de reclamação da Agência Catalã do Consumo

21. Resolução extrajudicial de conflitos

Antes de recorrer a um organismo de consumo, o consumidor deve apresentar primeiro a sua reclamação diretamente à Install Beer e conservar uma prova da sua apresentação.

Se não receber resposta dentro do prazo aplicável ou não estiver de acordo com a solução, pode recorrer a:

• O gabinete municipal de informação ao consumidor do seu domicílio.
• A Agência Catalã do Consumo, quando aplicável.
• O organismo de defesa do consumidor competente da sua comunidade autónoma.
• Uma entidade acreditada de resolução alternativa de litígios.
• Os tribunais competentes.

Informação para apresentar uma reclamação de consumo na Catalunha:

Reclamações perante a Agência Catalã do Consumo

A participação da Install Beer num procedimento de mediação ou arbitragem poderá depender da sua adesão prévia, da aceitação do procedimento concreto ou de uma obrigação legal.

Quando a Install Beer recusar total ou parcialmente uma reclamação de um consumidor, informará sobre os organismos ou mecanismos externos a que possa recorrer.

22. Proteção de dados

Para gerir uma consulta ou reclamação, a Install Beer pode tratar:

• Dados identificativos e de contacto.
• Encomendas, faturas e pagamentos.
• Comunicações e documentos apresentados.
• Fotografias, vídeos e dados técnicos.
• Informações de transporte e entrega.
• Histórico da incidência e solução aplicada.

Estes dados serão utilizados para gerir a relação contratual, cumprir obrigações legais, resolver o pedido e formular, exercer ou defender reclamações.

Pode consultar informações adicionais na Política de privacidade e proteção de dados .

23. Utilização correta dos canais

Os canais de atendimento não devem ser utilizados para:

• Enviar conteúdo ilícito ou malicioso.
• Ameaçar, assediar ou insultar o pessoal.
• Fazer-se passar por outra pessoa ou empresa.
• Facultar documentação manipulada.
• Realizar envios massivos ou automatizados não autorizados.
• Introduzir programas, ligações ou ficheiros danosos.

A Install Beer poderá limitar um canal concreto quando este seja utilizado de forma abusiva, desde que mantenha um meio razoável para atender uma reclamação legítima.

As críticas, os desacordos ou as reclamações formuladas de boa‑fé não serão considerados uma utilização abusiva.

24. Perguntas frequentes

Qual é o melhor canal para apresentar uma reclamação?

O correio eletrónico é o canal recomendado porque permite anexar documentos e conservar um registo completo. Também pode ser utilizado o formulário, WhatsApp, telefone, correio postal ou a folha oficial.

Quanto tempo demora a Install Beer a responder?

As reclamações de consumidores serão respondidas o mais rapidamente possível e dentro do prazo legal máximo de quinze dias.

Vou receber um número de reclamação?

Receberá uma confirmação ou referência que permita identificar o pedido quando este exigir atuações posteriores.

Posso apresentar uma reclamação por telefone?

Sim. Pode solicitar que lhe seja enviada uma confirmação escrita da reclamação e a respetiva referência.

Posso enviar fotografias por WhatsApp?

Sim. São especialmente úteis para identificar equipamentos, ligações, danos de transporte ou incidências técnicas.

Posso pedir para ser atendido por uma pessoa?

Sim. Embora uma consulta possa começar através de um assistente automatizado, pode solicitar intervenção humana.

Devo conservar a embalagem de um produto danificado?

Sim, enquanto se analisa a incidência de transporte. Deve conservar o produto, embalagem, proteções e etiqueta até receber instruções.

Apresentar uma reclamação tem algum custo?

Não. A Install Beer não cobra por receber ou tratar uma reclamação. O custo do telefone será apenas o correspondente a uma chamada geográfica normal, de acordo com a tarifa do utilizador.

Posso apresentar uma reclamação como empresa?

Sim. As empresas e profissionais podem utilizar os mesmos canais, embora alguns direitos específicos de consumo não sejam aplicáveis.

O que faço se não estiver de acordo com a resposta?

Pode recorrer ao organismo público de consumo competente, solicitar uma resolução alternativa quando estiver disponível ou exercer as ações legais que correspondam.

25. Dados de contacto

Install Beer S.L.
Carrer de Joaquim Valls, 109, loja
08042 Barcelona, Espanha

Telefone: +34 93 346 46 56
WhatsApp: +34 696 054 472
Correio eletrónico: info@installbeer.com
Formulário: Contactar a Install Beer

Horário: dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 15:00.

Para agilizar a gestão, indique o número de encomenda, fatura, orçamento ou ordem de trabalho e descreva claramente a solução solicitada.