Atención al cliente, quejas y reclamaciones

1. Identificación de Install Beer

Empresa: Install Beer S.L.
Nombre comercial: Install Beer
NIF/CIF: B61005526
VAT intracomunitario: ESB61005526
Domicilio: Carrer de Joaquim Valls, 109, local, 08042 Barcelona, España
Registro Mercantil: Tomo 28682, Folio 157, Hoja B-138552

2. Canales de atención disponibles

Los clientes pueden contactar con Install Beer por los siguientes medios:

Correo electrónico

info@installbeer.com

Es el canal recomendado para reclamaciones, garantías, incidencias técnicas o asuntos que requieran adjuntar fotografías, vídeos, documentos o justificantes.

Teléfono

+34 93 346 46 56

Se trata de un número geográfico ordinario. El coste dependerá de la tarifa contratada por el usuario con su operador y no incluye una tarificación especial a favor de Install Beer.

WhatsApp

+34 696 054 472

Puede utilizarse para consultas, seguimiento de pedidos, envío de fotografías y comunicación inicial de incidencias.

En reclamaciones complejas, Install Beer podrá trasladar la conversación a correo electrónico para facilitar la documentación, trazabilidad y resolución.

Formulario web

Puede utilizarse el formulario de contacto de Install Beer.

Correo postal

Install Beer S.L.
Atención al cliente
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelona, España

Atención presencial

La atención presencial se realiza en las instalaciones de Barcelona, preferiblemente con cita previa, para garantizar que la persona o el técnico adecuado esté disponible.

Las visitas no concertadas podrán ser atendidas según la disponibilidad del equipo en ese momento.

3. Horario de atención

Horario habitual: días laborables, de lunes a viernes, de 9:00 h a 15:00 h.

No se presta atención ordinaria durante sábados, domingos ni festivos aplicables en Barcelona.

Los correos electrónicos, formularios y mensajes enviados fuera del horario de atención se considerarán recibidos electrónicamente en el momento de su envío, pero comenzarán a gestionarse durante el siguiente periodo laborable.

El horario puede modificarse temporalmente durante vacaciones, inventarios, festivos especiales o circunstancias organizativas. Cualquier cambio relevante se comunicará mediante la tienda o los canales habituales.

4. Consultas, incidencias, quejas y reclamaciones

Consulta

Solicitud de información sobre un producto, pedido, presupuesto, compatibilidad, servicio, factura, entrega o condición contractual.

Incidencia

Comunicación de un problema operativo o técnico que requiere una actuación, como un retraso, producto incorrecto, avería, falta de componentes o dificultad en una instalación.

Queja

Manifestación de insatisfacción sobre la atención recibida, el funcionamiento de un canal o cualquier aspecto de la experiencia, aunque no se solicite una compensación concreta.

Reclamación

Solicitud formal mediante la que el cliente pide una solución, cumplimiento, reparación, sustitución, devolución, reembolso, compensación o corrección relacionada con un contrato, producto o servicio.

La denominación utilizada por el cliente no limitará la gestión. Install Beer analizará el contenido y la solución solicitada, aunque el mensaje se haya titulado como consulta, incidencia o queja.

5. Cómo presentar una reclamación

La reclamación puede presentarse mediante cualquiera de los canales indicados en esta página.

Para dejar una constancia especialmente clara se recomienda utilizar:

• Correo electrónico.
• Formulario web.
• Carta certificada.
• Hoja oficial de reclamación.

En el asunto del correo puede indicarse:

Reclamación – número de pedido o factura

También puede utilizarse directamente este enlace:

Presentar una reclamación por correo electrónico

No es obligatorio utilizar una plantilla concreta ni emplear términos jurídicos. Basta con comunicar claramente el problema y la solución solicitada.

6. Información que conviene facilitar

Para identificar y resolver la solicitud se recomienda incluir:

• Nombre y apellidos o razón social.
• Correo electrónico y teléfono de contacto.
• Número de pedido, presupuesto, albarán o factura.
• Referencia, SKU o número de serie del producto.
• Fecha de compra, entrega o prestación del servicio.
• Descripción clara del problema.
• Fecha en que se detectó la incidencia.
• Solución solicitada.
• Fotografías, vídeos o documentos relevantes.
• Dirección en la que se encuentra el equipo, cuando proceda.

En una incidencia técnica también puede resultar útil indicar:

• Presión, temperatura o tensión utilizada.
• Tipo de gas, bebida o producto conectado.
• Esquema o fotografías de la instalación.
• Mensajes de error.
• Pruebas ya realizadas.
• Persona o empresa que efectuó la instalación.

La falta de alguno de estos datos no impedirá presentar la reclamación. Install Beer solicitará únicamente la información adicional necesaria para poder resolverla.

7. Justificante y referencia de seguimiento

Cuando una consulta requiera actuaciones posteriores o se presente una incidencia, queja o reclamación, Install Beer facilitará una constancia escrita o electrónica de su recepción.

El justificante podrá consistir en:

• El propio correo electrónico enviado y su respuesta.
• Una confirmación generada por el formulario.
• Una referencia o número de expediente.
• Una copia sellada de la hoja oficial.
• Una confirmación enviada después de una llamada o conversación.

La referencia permitirá identificar la gestión en comunicaciones posteriores.

Cuando la reclamación se presente telefónicamente o por WhatsApp, el cliente puede solicitar que Install Beer le remita una confirmación mediante correo electrónico u otro soporte duradero disponible.

8. Tramitación de la solicitud

El procedimiento habitual comprende:

1. Recepción. Registro de la comunicación y datos principales.
2. Clasificación. Identificación del pedido, producto, servicio y naturaleza de la solicitud.
3. Revisión. Comprobación de pedidos, facturas, comunicaciones, fotografías, albaranes o datos técnicos.
4. Solicitud de información adicional. Cuando sea imprescindible para continuar la gestión.
5. Consulta interna o externa. Puede requerirse información del almacén, transportista, fabricante, proveedor o servicio técnico.
6. Propuesta o resolución. Comunicación de la solución, instrucciones o decisión motivada.
7. Ejecución. Recogida, sustitución, reparación, reembolso u otra actuación acordada.
8. Cierre. Confirmación de que la actuación ha finalizado.

Install Beer no utilizará el canal de reclamaciones para enviar comunicaciones comerciales que no estén directamente relacionadas con la solución solicitada.

9. Plazo de respuesta

Install Beer responderá a las reclamaciones de consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal de quince días desde su presentación.

Cuando falte información imprescindible, Install Beer solicitará su aportación y explicará qué datos o documentos son necesarios.

La respuesta podrá:

• Resolver completamente la reclamación.
• Aceptar la solución solicitada.
• Proponer una solución alternativa.
• Solicitar una devolución o inspección técnica.
• Comunicar una decisión motivada cuando no sea posible aceptar total o parcialmente lo solicitado.

Cuando la ejecución material de la solución requiera más tiempo, por ejemplo para transportar, inspeccionar, reparar o sustituir un equipo, la respuesta indicará las actuaciones previstas y un plazo estimado, cuando pueda determinarse.

Las consultas y reclamaciones de empresas y profesionales se responderán en un plazo razonable atendiendo a su complejidad, sin perjuicio del plazo legal que resulte aplicable en cada caso.

10. Contenido de la resolución

La respuesta procurará:

• Identificar la reclamación.
• Responder a las cuestiones planteadas.
• Explicar las comprobaciones realizadas.
• Indicar si se acepta total o parcialmente la solicitud.
• Motivar una eventual denegación.
• Informar de la solución ofrecida.
• Explicar los siguientes pasos y plazos.
• Indicar las alternativas externas disponibles cuando no se alcance una solución satisfactoria.

No se considerará suficiente una respuesta genérica que no atienda al problema concreto comunicado.

Cuando sea necesario devolver dinero, la respuesta indicará el importe, método y condiciones del reembolso.

11. Incidencias urgentes y de seguridad

Si un equipo presenta un riesgo inmediato, el cliente debe interrumpir su utilización cuando pueda hacerlo de manera segura.

Entre las situaciones urgentes se encuentran:

• Fugas de CO₂, nitrógeno u otros gases.
• Alarmas de detección de gases.
• Riesgo eléctrico, chispas, humo u olor a quemado.
• Sobrepresión o rotura de componentes.
• Fugas importantes de agua o producto.
• Riesgo de contaminación.
• Daños que puedan afectar a personas o bienes.

En caso de emergencia debe contactarse inmediatamente con los servicios públicos correspondientes. El canal ordinario de Install Beer no sustituye a los servicios de emergencia.

No debe abrirse, desmontarse, despresurizarse ni manipularse un equipo peligroso sin los conocimientos y medios adecuados.

12. Pedidos, entregas y transporte

Para comunicar un retraso, pérdida, daño, producto incorrecto o pedido incompleto, indique el número de pedido y adjunte fotografías cuando proceda.

En daños visibles de transporte se recomienda:

• Anotar la incidencia en el comprobante de entrega.
• Fotografiar el embalaje antes de abrirlo.
• Fotografiar la etiqueta del transportista.
• Conservar el embalaje y las protecciones.
• Contactar con Install Beer cuanto antes.

La ausencia de una anotación inmediata puede dificultar la reclamación al transportista, pero no elimina automáticamente los derechos legales del consumidor frente a Install Beer.

Puede consultarse información adicional en las Condiciones, tarifas y plazos de envío .

13. Desistimientos y devoluciones

Las solicitudes de desistimiento y devolución pueden enviarse a info@installbeer.com, indicando el número de pedido y los productos afectados.

Un desistimiento no requiere justificar el motivo cuando el consumidor se encuentre dentro del plazo legal y no concurra una excepción.

Una devolución por producto defectuoso, incorrecto o dañado no debe tramitarse como un simple cambio de opinión.

Puede consultarse el procedimiento completo en: Desistimiento, devoluciones y reembolsos .

14. Garantías y servicio posventa

Para comunicar una posible falta de conformidad, avería o defecto, facilite el número de pedido o factura, referencia del producto, número de serie y una descripción de la incidencia.

Install Beer podrá solicitar comprobaciones técnicas razonables, fotografías, vídeos o el envío del equipo para diagnóstico.

Cuando la incidencia esté cubierta, la reparación, sustitución o solución que corresponda será gratuita para el consumidor en los términos legales.

Puede consultarse información completa en: Garantía legal y servicio posventa .

15. Pagos, facturación y VAT

Para reclamaciones relacionadas con un cobro, factura, devolución, impuesto o número VAT, indique:

• Número de pedido y factura.
• Razón social.
• NIF, CIF o VAT.
• Importe y fecha del pago.
• Descripción del error detectado.

No deben enviarse por correo o WhatsApp números completos de tarjetas, códigos de seguridad, contraseñas o credenciales bancarias.

Para operaciones intracomunitarias puede consultarse: Compras intracomunitarias, VAT y validación VIES .

16. Instalaciones, reparaciones y alquileres

Las reclamaciones relacionadas con trabajos técnicos deberán identificar:

• Presupuesto o parte de trabajo.
• Fecha y lugar de la intervención.
• Equipo o instalación afectada.
• Trabajo que se considera incorrecto o incompleto.
• Incidencia observada.
• Fotografías o vídeos disponibles.

Install Beer analizará si la incidencia corresponde:

• Al producto suministrado.
• A la instalación realizada.
• A una instalación preexistente.
• Al uso o mantenimiento.
• A una actuación posterior de terceros.

En alquileres y eventos también deberán indicarse las fechas, lugar, material entregado y persona responsable de la recepción.

17. Empresas y profesionales

Las empresas, distribuidores, instaladores, hoteles, restaurantes, caterings y demás clientes profesionales pueden utilizar los mismos canales de atención.

En operaciones B2B se tendrán en cuenta:

• El presupuesto o contrato aceptado.
• Las condiciones particulares del suministro.
• La garantía del fabricante.
• Los Incoterms expresamente acordados.
• La legislación civil y mercantil aplicable.

Los derechos específicos reservados legalmente a consumidores no se aplican automáticamente a operaciones realizadas principalmente dentro de una actividad empresarial o profesional.

Esto no limita los derechos del cliente profesional frente a un incumplimiento, defecto, entrega incorrecta o garantía contractual.

18. Accesibilidad, idiomas y atención humana

Las comunicaciones pueden presentarse en castellano o catalán. Install Beer también podrá atender en otros idiomas cuando disponga de medios para ello.

Cuando una persona tenga dificultades auditivas, de comunicación, accesibilidad digital o cualquier otra necesidad relevante, podrá solicitar un canal alternativo razonable, como correo electrónico o mensajería escrita.

Las personas que utilicen sistemas automatizados podrán solicitar la intervención de una persona del equipo de Install Beer.

El canal de atención no se utilizará como sustituto exclusivo de la atención humana cuando la solicitud requiera revisión, decisión o asesoramiento personal.

19. Asistencia automatizada e inteligencia artificial

Install Beer puede utilizar Konvo AI y otras herramientas para recibir, clasificar y responder inicialmente a determinadas consultas mediante web, correo electrónico, WhatsApp, Instagram o Messenger.

El sistema automatizado puede:

• Identificar el motivo de la consulta.
• Solicitar datos básicos del pedido.
• Ofrecer información general.
• Consultar determinados datos autorizados de Shopify.
• Preparar una propuesta de respuesta.
• Transferir la conversación al equipo correspondiente.

El usuario puede solicitar atención humana escribiendo expresamente frases como «quiero hablar con una persona» o «revisión humana».

Las decisiones finales que impliquen rechazar una reclamación, determinar responsabilidades o resolver un conflicto relevante no se adoptarán exclusivamente mediante una respuesta automatizada sin la posibilidad de revisión humana.

20. Hojas oficiales de reclamación

Install Beer dispone en su establecimiento de Barcelona de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de las personas consumidoras.

El cliente puede solicitar la hoja durante el horario de atención presencial.

Una vez cumplimentada:

1. Una copia se entrega a Install Beer.
2. El consumidor conserva su copia como comprobante.
3. Si no recibe respuesta satisfactoria, puede trasladarla al organismo de consumo competente.

La información y formularios oficiales de Cataluña pueden consultarse en:

Hojas oficiales de reclamación de la Agencia Catalana del Consumo

21. Resolución externa de conflictos

Antes de acudir a un organismo de consumo, el consumidor debe presentar primero su reclamación directamente a Install Beer y conservar una prueba de su presentación.

Si no recibe respuesta dentro del plazo aplicable o no está conforme con la solución, puede acudir a:

• La oficina municipal de información al consumidor de su domicilio.
• La Agencia Catalana del Consumo, cuando corresponda.
• El organismo de consumo competente de su comunidad autónoma.
• Una entidad acreditada de resolución alternativa de litigios.
• Los juzgados y tribunales competentes.

Información para presentar una reclamación de consumo en Cataluña:

Reclamaciones ante la Agencia Catalana del Consumo

La participación de Install Beer en un procedimiento de mediación o arbitraje podrá depender de su adhesión previa, de la aceptación del procedimiento concreto o de una obligación legal.

Cuando Install Beer rechace total o parcialmente una reclamación de un consumidor, informará sobre los organismos o mecanismos externos a los que pueda acudir.

22. Protección de datos

Para gestionar una consulta o reclamación, Install Beer puede tratar:

• Datos identificativos y de contacto.
• Pedidos, facturas y pagos.
• Comunicaciones y documentos aportados.
• Fotografías, vídeos y datos técnicos.
• Información de transporte y entrega.
• Historial de la incidencia y solución aplicada.

Estos datos se utilizarán para gestionar la relación contractual, cumplir obligaciones legales, resolver la solicitud y formular, ejercer o defender reclamaciones.

Puede consultarse información adicional en la Política de privacidad y protección de datos .

23. Uso correcto de los canales

Los canales de atención no deben utilizarse para:

• Enviar contenido ilícito o malicioso.
• Amenazar, acosar o insultar al personal.
• Suplantar a otra persona o empresa.
• Facilitar documentación manipulada.
• Realizar envíos masivos o automatizados no autorizados.
• Introducir programas, enlaces o archivos dañinos.

Install Beer podrá limitar un canal concreto cuando se utilice de forma abusiva, siempre que mantenga un medio razonable para atender una reclamación legítima.

Las críticas, desacuerdos o reclamaciones formuladas de buena fe no se considerarán un uso abusivo.

24. Preguntas frecuentes

¿Cuál es el mejor canal para reclamar?

El correo electrónico es el canal recomendado porque permite adjuntar documentos y conservar una constancia completa. También puede utilizarse el formulario, WhatsApp, teléfono, correo postal o la hoja oficial.

¿Cuánto tarda Install Beer en responder?

Las reclamaciones de consumidores se responderán lo antes posible y dentro del plazo máximo legal de quince días.

¿Recibiré un número de reclamación?

Recibirá una confirmación o referencia que permita identificar la solicitud cuando esta requiera actuaciones posteriores.

¿Puedo reclamar por teléfono?

Sí. Puede solicitar que se le envíe una confirmación escrita de la reclamación y su referencia.

¿Puedo enviar fotografías por WhatsApp?

Sí. Son especialmente útiles para identificar equipos, conexiones, daños de transporte o incidencias técnicas.

¿Puedo pedir que me atienda una persona?

Sí. Aunque una consulta pueda comenzar mediante un asistente automatizado, puede solicitar intervención humana.

¿Debo conservar el embalaje de un producto dañado?

Sí, mientras se estudia la incidencia de transporte. Debe conservar el producto, embalaje, protecciones y etiqueta hasta recibir instrucciones.

¿Presentar una reclamación tiene coste?

No. Install Beer no cobra por recibir o tramitar una reclamación. El coste del teléfono será únicamente el correspondiente a una llamada geográfica ordinaria según la tarifa del usuario.

¿Puedo presentar una reclamación como empresa?

Sí. Las empresas y profesionales pueden utilizar los mismos canales, aunque algunos derechos específicos de consumo no resulten aplicables.

¿Qué hago si no estoy conforme con la respuesta?

Puede acudir al organismo público de consumo competente, solicitar una resolución alternativa cuando esté disponible o ejercer las acciones legales que correspondan.

25. Datos de contacto

Install Beer S.L.
Carrer de Joaquim Valls, 109, local
08042 Barcelona, España

Teléfono: +34 93 346 46 56
WhatsApp: +34 696 054 472
Correo electrónico: info@installbeer.com
Formulario: Contactar con Install Beer

Horario: días laborables, de lunes a viernes, de 9:00 h a 15:00 h.

Para agilizar la gestión, indique el número de pedido, factura, presupuesto o parte de trabajo y describa claramente la solución solicitada.